WQ公司服務(wù)運營系統(tǒng)研究.pdf

1、近年來,隨著中國最大的倉儲式連鎖建材超市東方家園、以及歐洲最大的倉儲式家居裝飾建材連鎖超市百安居相繼“逐鹿”廈門,廈門島內(nèi)建材零售行業(yè)的競爭形勢日顯激烈。建材連鎖超市、專業(yè)建材市場正憑借著經(jīng)營的規(guī)模優(yōu)勢、全新的服務(wù)理念、先進(jìn)的管理模式、嫻熟的營銷手段,日益擠壓著傳統(tǒng)分散經(jīng)營者的生存空間。對于中小型建材零售企業(yè)而言,在以價格和產(chǎn)品為核心的傳統(tǒng)競爭手段逐漸“疲軟”的情況下,必須建立起以客戶和服務(wù)為中心的全新經(jīng)營理念。因此,只有修煉好企業(yè)的“

2、內(nèi)功”-改善企業(yè)的服務(wù)運營系統(tǒng),才能從根本上提升中小型建材零售企業(yè)的市場競爭能力,才能解決根本的生存問題。
　　 本文以廈門業(yè)內(nèi)具有18年經(jīng)營歷史的本土型建材零售企業(yè)WQ公司作為研究對象,探討在當(dāng)前的競爭環(huán)境之下,結(jié)合公司生存和發(fā)展的需求,提出了改善內(nèi)部經(jīng)營管理、提升服務(wù)運營系統(tǒng)的具體方案。文本共分五章:
　　 第一章簡要分析WQ公司的背景資料、客戶及競爭對手,提出企業(yè)服務(wù)運營系統(tǒng)改善的三大方向。
　　 第二章通

3、過對 WQ公司服務(wù)運營方式的研究、服務(wù)流程的分析、服務(wù)人員素質(zhì)的分析等,揭示了WQ公司當(dāng)前服務(wù)運營系統(tǒng)存在的問題。
　　 第三章分析WQ公司實施以客戶為中心的關(guān)系營銷的必要性和可行性。
　　 第四章探討了WQ公司當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,提出了通過構(gòu)建服務(wù)利潤鏈、來提升整體服務(wù)質(zhì)量的策略。
　　 第五章提出了服務(wù)流程優(yōu)化的具體措施,并設(shè)計了流程信息化的需求模型。
　　 最后,總結(jié)部分闡述了本文對于中小型企業(yè)的啟