ORB公司售后服務運營模式改進研究.pdf

1、售后服務是企業(yè)維護顧客忠誠，改良產(chǎn)品的重要舉措，是企業(yè)在日益激烈的競爭中取勝的重要法寶。然而，實現(xiàn)高效的售后服務管理也不是件簡單的事情，售后服務難以標準化，管理難度大等問題也真實存在。與此同時，隨著科學技術(shù)特別是現(xiàn)代化信息技術(shù)的發(fā)展，給售后服務帶來了新的挑戰(zhàn)與機遇。因此，充分利用現(xiàn)代的信息化技術(shù)及管理技術(shù)，提高售后服務質(zhì)量，建立現(xiàn)代化的售后服務模式對于企業(yè)而言具有重要的意義。
　　本文通過對供應鏈以及計算機網(wǎng)絡化售后服務相關(guān)理論進

2、行查閱和梳理，概括了售后服務模式的特點、功能以及比較了基于地域劃分的售后服務模式和計算機網(wǎng)絡化的售后服務模式的特點，分析了ORB公司售后服務運營模式的現(xiàn)狀以及存在的問題，從人才布局和組織管理、業(yè)務模式、供應鏈設(shè)計、維修供應鏈管理以及服務流程標準化幾個方面探討了ORB公司售后服務模式的改進措施。此外，提出基于計算機網(wǎng)絡化的售后服務模式實施體系和評價體系。
　　本文采用了文獻綜述法、實地調(diào)研法，理論分析等研究方法，分析了有關(guān)售后服務的