A公司呼叫中心新客戶服務(wù)專區(qū)系統(tǒng)構(gòu)建及運(yùn)營研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，人們對商品已經(jīng)不僅滿足于質(zhì)量過關(guān)可以使用的這一最基礎(chǔ)的特性，更多的是強(qiáng)調(diào)對高質(zhì)量的售后或售前服務(wù)的要求。消費(fèi)者需要通過各種渠道與商品廠商或服務(wù)提供商進(jìn)行溝通，獲得良好的客戶關(guān)懷體驗。企業(yè)為了提升形象改進(jìn)產(chǎn)品和促進(jìn)二次銷售，也希望客戶建立良好的互動關(guān)系，傾聽顧客的聲音，獲得成長和進(jìn)步的方向，呼叫中心作為直面消費(fèi)者的窗口，具足輕重的地位?，F(xiàn)在的呼叫中心普遍存在效率較低，運(yùn)營規(guī)范和質(zhì)量監(jiān)控欠缺合理性，與目標(biāo)存在著較大差

2、距.如何打造標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作方式，減少差異，是本文要研究的主要問題。
　　 作為一個系統(tǒng)工程，呼叫中心不僅僅是撥出和接聽電話那么簡單，為達(dá)到企業(yè)的期望和提升客戶的滿意度，呼叫中心必須通過各種方式達(dá)成各項KPI目標(biāo)。招聘、培訓(xùn)、預(yù)測、排班都需要進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和考量。此外，如何劃分和應(yīng)對突發(fā)事件，如何進(jìn)行質(zhì)檢工作，都是很值得進(jìn)行研究和探討的內(nèi)容。
　　 本文結(jié)合了人力資源管理和客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，結(jié)合現(xiàn)代呼叫中心管理的研究基