上海地區(qū)奧特萊斯(Outlets)服裝消費(fèi)者滿意度的影響因素研究.pdf

1、從2002年奧特萊斯首次進(jìn)入中國(guó)后，這種新興的服裝零售業(yè)態(tài)迅速受到我國(guó)消費(fèi)者的青睞，并且呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?。但是同時(shí)有些奧特萊斯在發(fā)展中遇到問題，經(jīng)營(yíng)困難，甚至倒閉。因此對(duì)于奧特萊斯企業(yè)來說，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度非常重要。
　　 本文針對(duì)國(guó)內(nèi)外奧特萊斯進(jìn)行橫向和縱向比較分析，總結(jié)了奧特萊斯業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，歸納出上海奧特萊斯發(fā)展歷程。并在此基礎(chǔ)上提出，國(guó)內(nèi)奧特萊斯可以通過提高服務(wù)質(zhì)量獲得較好的顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，從而改進(jìn)經(jīng)營(yíng)效

2、果。
　　 首先以Dabholkar提出的國(guó)外零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，經(jīng)過兩次個(gè)別訪談和問卷調(diào)查，對(duì)原有模型變量進(jìn)行修改，建立了奧特萊斯服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)模型;鑒于服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，提出假設(shè)，建立了奧特萊斯顧客滿意度影響因素模型。
　　 其次對(duì)滬蘇杭七家奧特萊斯進(jìn)行實(shí)地市場(chǎng)調(diào)查，選取上海青浦奧特萊斯、東方狐貍城和富客斯徐匯店三家奧特萊斯進(jìn)行重點(diǎn)問卷調(diào)查，獲得283份有效樣本，得到上海三家奧特萊斯消費(fèi)者購(gòu)

3、物行為、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、滿意度、忠誠(chéng)度、人口統(tǒng)計(jì)特征等數(shù)據(jù)。利用數(shù)據(jù)分析軟件SPSS13.0，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度、效度分析，保證數(shù)據(jù)的可靠性。采用分析軟件AMOS7.0，借鑒在社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)應(yīng)用比較廣泛的結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Model，簡(jiǎn)稱SEM)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合度、路徑分析，驗(yàn)證了兩個(gè)模型的合理性和適用性。最終得出服務(wù)質(zhì)量模型中的實(shí)體性、可靠性、人員互動(dòng)、問題解決、公司政策五個(gè)主維度影響服務(wù)質(zhì)量的量