在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者滿意度及商品銷(xiāo)量的影響研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為消費(fèi)者獲得產(chǎn)品和服務(wù)的重要渠道，網(wǎng)購(gòu)也成為人們生活中常見(jiàn)的行為。隨著時(shí)間的推移，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)量飛速增長(zhǎng)。消費(fèi)者為做出可靠的購(gòu)買(mǎi)決策，越來(lái)越習(xí)慣在網(wǎng)上瀏覽大量的在線評(píng)論，以此來(lái)了解產(chǎn)品的質(zhì)量和賣(mài)家的服務(wù)口碑。同時(shí)，企業(yè)也迫切地想從評(píng)論中獲知消費(fèi)者滿意的關(guān)鍵因素，以此來(lái)制定企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。
　　本文以在線評(píng)論為研究對(duì)象，采用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)工具從淘寶網(wǎng)獲取在線評(píng)論文本，利用文本挖掘識(shí)別出在線評(píng)論影響消費(fèi)者滿意度的

2、關(guān)鍵因素;接著抓取商品銷(xiāo)量信息，以精細(xì)加工可能性模型（Elaboration Likelihood Model，簡(jiǎn)稱(chēng)ELM）為基礎(chǔ)，分析在線評(píng)論對(duì)商品銷(xiāo)量造成影響的具體因素，同時(shí)探討商品類(lèi)型對(duì)在線評(píng)論與商品銷(xiāo)量關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。
　　首先，本文采用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)工具在淘寶網(wǎng)進(jìn)行搜索型商品和體驗(yàn)型商品的評(píng)論采集，通過(guò)內(nèi)容分析法識(shí)別出在線評(píng)論影響消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵因素，并建立高頻特征詞矩陣。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，商品質(zhì)量、體驗(yàn)效果和服務(wù)水平三個(gè)因素最

3、能影響消費(fèi)者滿意度;同時(shí)數(shù)據(jù)表明，首次未進(jìn)行評(píng)價(jià)的消費(fèi)者，對(duì)商品進(jìn)行追加評(píng)論的行為并不受到商品類(lèi)型的影響;最后，通過(guò)高頻特征詞矩陣發(fā)現(xiàn)，評(píng)論長(zhǎng)度越長(zhǎng)的評(píng)論，提及高頻詞的比例也越高，包含有用的信息也越多。
　　接著，本文在相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，提出在線評(píng)論對(duì)商品銷(xiāo)量影響的概念模型和研究假設(shè)。基于ELM模型創(chuàng)建了兩條影響路徑，即中樞路徑和邊緣路徑。然后，在淘寶網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集并預(yù)處理后，使用統(tǒng)計(jì)分析工具SPSS對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，采用多元回歸分