銀行柜面人員特征對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響研究.pdf

1、隨著全球一體化程度的逐漸加深和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，銀行所面臨的內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸惡化，競(jìng)爭(zhēng)層次也不斷升級(jí)。然而，無(wú)論銀行如何變革，競(jìng)爭(zhēng)方式如何改變，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)其根本仍然是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪顧客資源才是銀行增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段，是關(guān)乎銀行可持續(xù)發(fā)展的大事。消費(fèi)者滿意度在銀行的客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)中發(fā)揮重要作用。對(duì)于銀行而言，客戶維系不是零散偶發(fā)的行為，而是一個(gè)長(zhǎng)期續(xù)轉(zhuǎn)的有機(jī)整體，對(duì)消費(fèi)者滿意度進(jìn)行持續(xù)性的管理，使其保持在積極的狀態(tài)，這對(duì)于企業(yè)

2、而言是至關(guān)重要的。
　　本文從銀行柜面人員的特征出發(fā)，選取了響應(yīng)性、專(zhuān)業(yè)性、移情性和主動(dòng)性四個(gè)維度對(duì)銀行柜面服務(wù)人員如何影響消費(fèi)者滿意度進(jìn)行了研究，以營(yíng)銷(xiāo)理論為落腳點(diǎn)，系統(tǒng)梳理了相關(guān)領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀，探討了銀行提升消費(fèi)者滿意度的必要性。圍繞這一主題，本文分析了銀行柜面人員的響應(yīng)性、專(zhuān)業(yè)性、移情性、主動(dòng)性和消費(fèi)者滿意度之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。利用問(wèn)卷搜集的一手?jǐn)?shù)據(jù)，構(gòu)建了結(jié)構(gòu)方程模型，對(duì)關(guān)聯(lián)關(guān)系模型進(jìn)行量化評(píng)估，信度分析的結(jié)果顯示模型對(duì)數(shù)據(jù)的

3、擬合效果較好。結(jié)果顯示，響應(yīng)性對(duì)客戶的影響最深，其次是專(zhuān)業(yè)性，而移情性和主動(dòng)也在提升消費(fèi)者滿意度上發(fā)揮了一定作用。
　　以研究結(jié)論為基礎(chǔ)，本文提出了一些政策建議。其一，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出擊，為客戶提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù);其二，應(yīng)當(dāng)以客戶為中心，提升服務(wù)品質(zhì);其三，應(yīng)當(dāng)注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)。在服務(wù)消費(fèi)者的實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)以這三點(diǎn)為基礎(chǔ)，盡量滿足客戶的合理需求，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)銀行的積極評(píng)價(jià)，同時(shí)還要能夠?yàn)橄M(fèi)者創(chuàng)造出更多的實(shí)際效益，激發(fā)消費(fèi)者的