銀行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用研究.pdf

1、根據(jù)“二八定律”，20％左右的顧客為企業(yè)創(chuàng)造了80％的利潤(rùn)，這在銀行業(yè)已得到了充分的證明。進(jìn)入二十一世紀(jì)以來(lái)，個(gè)人銀行產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)及服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，以及其他股份制銀行把業(yè)務(wù)拓展重點(diǎn)由對(duì)公客戶轉(zhuǎn)向了個(gè)人客戶，銀行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)日趨白熱化。特別是在中國(guó)加入了WT0以后，外資銀行已經(jīng)基本全面進(jìn)入了人民幣經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，憑借其先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和成熟的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)吸引許多的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)入個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶資源的競(jìng)

2、爭(zhēng)。如何保持銀行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶市場(chǎng)的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并且在鞏固老的優(yōu)質(zhì)客戶同時(shí)，拓展和吸引更多的新的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，已經(jīng)是商業(yè)銀行目前的當(dāng)務(wù)之急。
　　基于以上考慮，本文以商業(yè)銀行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶為研究對(duì)象，通過(guò)與銀行業(yè)個(gè)人客戶的特征及其業(yè)務(wù)特點(diǎn)相結(jié)合，建立了一套適用于商業(yè)銀行的個(gè)人客戶的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)而有效的對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)對(duì)銀行貢獻(xiàn)大小不同從而對(duì)客戶資源進(jìn)行合理細(xì)分，對(duì)于識(shí)別真正銀行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，爭(zhēng)取和維

3、護(hù)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，提高我國(guó)銀行業(yè)客戶管理水平及競(jìng)爭(zhēng)力具有現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文通過(guò)對(duì)客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值這兩方面進(jìn)行分析，對(duì)客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)分別進(jìn)行了量化，在此基礎(chǔ)上建立起一套適用于商業(yè)銀行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在研究方法上，本文主要運(yùn)用“德?tīng)柗品ā贝_定客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了無(wú)量綱化處理，在各項(xiàng)指標(biāo)匯總形成體系時(shí)采用了“層次分析法(AHP)”對(duì)不同指標(biāo)賦值不同的權(quán)重，最后運(yùn)用K-Means方法構(gòu)建了