移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度提升策略研究——以C市移動(dòng)通信公司為例.pdf

1、隨著中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，以及中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通三家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)格局的改變，用戶對(duì)上網(wǎng)速度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格資費(fèi)、終端品質(zhì)等方面提出了更高的要求，客戶服務(wù)工作也要根據(jù)變化作出相適應(yīng)的策略與方法，來確保領(lǐng)先的行業(yè)地位。
　　本文根據(jù)經(jīng)典的美國(guó)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型（ASCI模型），結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶群的特點(diǎn)，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)背景下移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和測(cè)評(píng)模型，并以C市移動(dòng)通信公司為例，通過相當(dāng)數(shù)量的客戶調(diào)查問

2、卷的深入分析和及實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)整體客戶滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)滿意度連續(xù)三年呈現(xiàn)下降趨勢(shì)且領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)在縮小，資費(fèi)滿意度有所下降，終端的滿意度尚可，但新業(yè)務(wù)的滿意度表現(xiàn)急需提升，高流量客戶和城市地區(qū)客戶的滿意度仍需繼續(xù)提升。
　　在此基礎(chǔ)之上提出了在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下提升客戶滿意度的策略，首先是持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（語音網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)），并且在流量資費(fèi)、自有業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及提供更多的服務(wù)方式和手段這幾點(diǎn)，更是提升滿意度的應(yīng)該關(guān)