達(dá)州移動客戶滿意度提升研究.pdf

1、近年來，隨著國內(nèi)通信市場的不斷發(fā)展壯大，目前國內(nèi)市場已經(jīng)形成了多家運(yùn)營商激勵(lì)競爭的局面。在未來的幾十年，國內(nèi)會繼續(xù)開放向民營企業(yè)以及外商企業(yè)的電信市場，使通信市場面臨更加激烈的競爭。對通信企業(yè)而言，維持老客戶、挖掘新客戶、保持市場份額、提高客戶滿意度成為達(dá)州移動公司在日趨激烈的戰(zhàn)爭中保持不敗之地的關(guān)鍵所在。
　　文章首先介紹了達(dá)州移動客戶滿意度調(diào)查工作的研究背景、研究意義并對滿意度理論的發(fā)展趨勢進(jìn)行了闡述，奠定了客戶服務(wù)在移動公司

2、發(fā)展過程中的核心影響。接下來對客戶滿意度理論的產(chǎn)生發(fā)展以及客戶滿意度調(diào)查的主要方法進(jìn)行了系統(tǒng)梳理。第三章簡單介紹了本次調(diào)查測評的基本信息，并針對自辦廳、合作廳、專營店、特約代理點(diǎn)、共享渠道以及村級渠道的業(yè)務(wù)特點(diǎn)構(gòu)建了各自的客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，利用打分的方式得出了各個(gè)渠道指標(biāo)得分情況。第四章對各個(gè)渠道的短板內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)分析，最后針對各個(gè)渠道存在的影響客戶滿意度的共性問題進(jìn)行了提取。最后，根據(jù)當(dāng)前的內(nèi)外環(huán)境以及公司的長期發(fā)展目標(biāo)形勢，