客戶經(jīng)理手冊(一二篇)

1、1第一篇第一篇市場營銷及客戶經(jīng)理概述市場營銷及客戶經(jīng)理概述第一章第一章市場營銷概述市場營銷概述隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場營銷已不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)之爭，而且是營銷理念的較量。商業(yè)銀行的市場營銷更是一種特殊行業(yè)、特殊產(chǎn)品的營銷，有其自身的特點。本章從市場營銷的基本觀念、商業(yè)銀行市場營銷的基本觀念、幾種有效的市場營銷方式幾個方面介紹客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)掌握的市場營銷的基本理論，并對我行全方位綜合營銷的運行機制作一簡介。第一節(jié)第一節(jié)市場營銷的基本觀念市場

2、營銷的基本觀念一、市場營銷的定義及核心概念一、市場營銷的定義及核心概念營銷界權(quán)威菲利浦科特勒認為：營銷是個人和集體通過創(chuàng)造、交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。這一定義強調(diào)了營銷是一種創(chuàng)造性的、自愿交易的、滿足人們需要的行為，是一種分析、計劃、執(zhí)行和控制的管理過程，也是一種企業(yè)參與社會的紐帶。這一定義包含著以下核心概念。圖1－1－1市場營銷的核心概念（一）需要、欲望、需求（一）需要、欲望、需求需要：營銷的基礎(chǔ)是需要

3、，指人們感到缺乏的一種狀態(tài)，它是本身固有的，如人們對食物、衣物的需要，對歸屬和情感的需要，對知識和實現(xiàn)自我價值的需要等。需要在未實現(xiàn)時，人們或降低需要，或?qū)で竽繕?biāo)來滿足這種需要。欲望：指人在有需要的條件下由文化和個性影響后所出現(xiàn)的一種心理表現(xiàn)形需要欲望需求營銷者預(yù)期客戶市場關(guān)系網(wǎng)絡(luò)交換交易價值成本滿意產(chǎn)品(商品、服務(wù)、創(chuàng)意)3生產(chǎn)生產(chǎn)觀念觀念客戶喜愛那些可以隨處得到的、價格低廉的產(chǎn)品。管理者總是致力于獲得高生產(chǎn)率和廣泛的分銷覆蓋面。以生

4、產(chǎn)為中心大量生產(chǎn)；標(biāo)準化；降低成本及價格。適合于同質(zhì)性高且供不應(yīng)求的產(chǎn)品，由大量生產(chǎn)、消費及降低成本而獲利。產(chǎn)品產(chǎn)品觀念觀念客戶最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品。管理者總是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷改進產(chǎn)品，使之日臻完善。以產(chǎn)品為中心創(chuàng)最佳質(zhì)量的產(chǎn)品，質(zhì)量第一。通過提高產(chǎn)品質(zhì)量和取得客戶對該公司優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信任而獲利。推銷推銷觀念觀念如果聽其客戶自然的話，他們不會足量購買某一企業(yè)的產(chǎn)品。因此，該企業(yè)必須主動推銷和積極促銷。以推銷為

5、中心運用各種推銷手段及工具。積極推銷產(chǎn)品，通過提高銷售量來得到利潤。市場市場營銷營銷觀念觀念實現(xiàn)企業(yè)諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并且比競爭對手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場所期望滿足的東西。以客戶為中心客戶需求導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向；市場區(qū)域化、細分化導(dǎo)向。根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，運用整體營銷融合和協(xié)調(diào)影響客戶滿意程度的各種活動，通過贏得和保持客戶滿意來獲取利潤。社會社會營銷營銷觀念觀念企業(yè)的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，

6、并以保護或者提高客戶和社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利的向目標(biāo)市場提供所期待的滿足。以社會為中心致力于企業(yè)的利潤、客戶需求的滿足和社會利益的有機結(jié)合。解決好客戶需求與社會發(fā)展兩者之間的矛盾，從中獲取長遠利益。表1－1－1五種市場觀念在上述的五種觀念中，市場營銷觀念、社會營銷觀念以其市場導(dǎo)向、客戶中心的與現(xiàn)代市場經(jīng)濟的競爭環(huán)境相適應(yīng)的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)而成為主導(dǎo)的營銷觀念。三、市場營銷觀念的內(nèi)涵三、市場營銷觀念的內(nèi)涵我們可以從市場營銷觀念