客戶經(jīng)理制組織、管理

1、1,客戶經(jīng)理制：組織、管理,主講人：上海理工大學 金融系教授上海理工大學中小銀行研究中心主任朱耀明,2,簡歷：1963年—1967年     上海財經(jīng)大學 會計統(tǒng)計系 本科 1967年—1978年 上海電化廠（現(xiàn)氯堿股份公司） 財務科、計調科 工作1978年—1981年     中國人民大學 工業(yè)經(jīng)濟專業(yè)研究生

2、 獲得優(yōu)秀研究生稱號1981年—— 中國紡織大學（現(xiàn)東華大學）、上海理工大學 任教1991年—1995年 國家教委管理專業(yè)教學指導委員會 委員,3,朱耀明教授先后出版了多部專著、教材，發(fā)表了一百余篇學術論文，其中有：1、勞動合同制簡論，22萬字，天津科學技術出版社，1990年3月2、企業(yè)集團概論，25萬字，中國經(jīng)濟出版社，1991年5月3、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究，30萬字，中國紡織大學出版社，2000年4月

3、4、金融概論（第三版），32.5萬字，立信會計出版社，2001年8月5、國際金融學，參編，本人編著10.5萬字，百家出版社，2001年2月6、財政與金融（第三版），主編，46萬字，高等教育出版社，2002年7月7、國際會計與財務系列教材：管理會計，參編，本人編著25萬字，上海教育出版社，2003年3月,4,專業(yè)領域：,貨幣金融理論銀行經(jīng)營管理財務會計產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學,5,1.客戶經(jīng)理制產(chǎn)生背景,1.1經(jīng)營理念轉變：由產(chǎn)品（業(yè)務

4、）導向到客戶導向1.1.1銀行業(yè)外部競爭美國銀行業(yè)地位變化,6,資產(chǎn)或負債收益率下降貸款 損失率提高表外業(yè)務擴張,7,奉行“客戶為中心”核心理念，以業(yè)務流程為再造切入點，對銀行組織架構、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理制度進行系統(tǒng)變革，充分依托信息技術，降低銀行成本，提升銀行價值。背景：信息技術與銀行業(yè)結合金融自由化浪潮下，銀行經(jīng)營進入微利時代新競爭格局對銀行組織體系提出新要求,8,后臺運作系統(tǒng)再造：“大集中”、“外移”前臺運作系統(tǒng)：“

5、單點接觸”、“一站式服務”演變過程“（1）傳統(tǒng)的前臺業(yè)務流程：“一對多”（2）綜合柜員制（3）往來帳戶綜合管理制（4）客戶經(jīng)理制,9,1.2.3“一對多 ”與“一對一”比較,需求1,需求N,客戶,,業(yè)務部門1,業(yè)務部門2,業(yè)務部門N,高級管理層,,,,,,,,,,,,決策支持,“一對多” 專業(yè)化服務模式,10,需求1,需求N,客戶,,,“一對一”全能化服務模式,客戶經(jīng)理,后臺技術信息部門,,,高級管理層,,,,,11,1.3客

6、戶經(jīng)理制內(nèi)涵,1.3.1客戶經(jīng)理制特征以客戶為中心核心：客戶關系價值——對顧客價值貢獻度——對銀行價值貢獻度流程、組織再造為基礎提供綜合性服務,12,1.3.2產(chǎn)品（業(yè)務）導向與客戶導向比較,13,2.推行客戶經(jīng)理制度的意義,2.1中國引入客戶經(jīng)理制的背景2.1.1商業(yè)銀行性質、地位2.1.2經(jīng)濟格局變化2.1.3商業(yè)銀行改革深入2.2客戶經(jīng)理制對銀行業(yè)影響2.2.1深化銀行改革2.2.2提高市場競爭力2.2.

7、3防范經(jīng)營風險2.2.4提高綜合效益2.2.5培養(yǎng)營銷大師和理財專家,14,3.實行客戶經(jīng)理制的組織架構,3.1實行客戶經(jīng)理制的組織模式以區(qū)域分類以客戶分類以業(yè)務量分類以產(chǎn)品分類綜合型分類,15,3.2客戶部門與其他部門之間的關系線性關系直屬關系制衡關系,3.3客戶經(jīng)理的職級四級制六級制,16,四級制客戶經(jīng)理設置標準,17,3.4客戶部門的設立機構設置及整合職責、任務,3.5客戶經(jīng)理設置3.5.1客戶經(jīng)理及

8、其職責與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別3.5.2客戶經(jīng)理的設置原則3.5.3專案經(jīng)理人,18,客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別,19,,職責客戶管理負責人銀行營銷代表市場拓展帶頭人金融產(chǎn)品推銷員銀行與客戶間的聯(lián)系人銀行內(nèi)部工作 協(xié)調人銀行授信執(zhí)行監(jiān)督人市場信息收集人,,20,4實行客戶經(jīng)理制的條件4.1兩項基礎工作4.1.1客戶關系管理系統(tǒng)4.1.2客戶經(jīng)理培訓制度,21,4.2成功的兩個環(huán)節(jié)4.2.1對客戶經(jīng)理的考核制度4