揚州移動客戶經理績效管理研究.pdf

1、分類號 U D C】I I I l U I I I I I I I I I I I I I I lY 3 4 3 2 5 2 5蜴- H 1 大譬Y A N G Z H O U U N I V E R S I T Y學 號密 級碩士學位論文( 全日制專業(yè)學位)揚州移動客戶經理績效管理研究肖 萍M Z l 4 0 7 6申請學位級別： 碩 士論文提交日期：2 Q ! 墨生魚旦! §目 論文答辯日期：2 Q ! 墨生5 月2 魚目

2、學位授予單位： 揚劌盤堂 學位授予日期：2 Q ! 墨生魚月圣Q 目答辯委員會主席：2 0 18 年6 月A b s t r a c tI I IC h i n aM o b i l e ，C h i n aT e l e c o m ，a n dC h i n aU n i c o r n ，t h et h r e em a j o ro p e r a t o r si n o r d e rt os e i z e t h em

3、 a r k e t a n dd e v e l o pt h en u m b e ro fc u s t o m e r s ，n o t o n l ya t t a c h i m p o r t a n c et o t h ec o m p e t i t i o no fh a r dp o w e ri n c o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g i e s a n dc

4、o m m u n i c a t i o n s s e r v i c e s ，b u ta l s o p a y m o r ea t t e n t i o nt o t h es o f tp o w e rc o m p e t i t i o n i nt e r m so f b u s i n e s ss e r v i c es p e e da n ds e r v i c e q u a l i t y ．

5、T h em a r k e t c o m p e t i t i o n h a sb e c o m e i n c r e a s i n g l yf i e r c e ．T e l e c o m o p e r a t o r sh a v ee n t e r e dae r ao f f u l l —s e r v i c ec o m p e t i t i o n ，i n w h i c h t h eg r

6、 o u pc u s t o m e rs e r v i c e p l a y sav i t a lr o l ei n t h e o v e r a l l b u s i n e s s o p e r a t i o n s o fa l l o p e r a t o r s ．C o r p o r a t e c o m p e t i t i v e n e s s c o m e sf r o mc o r p

7、 o r a t e p e r f o r m a n c e ，a n d c o r p o r a t e p e r f o r m a n c e i s b a s e d o n i n d i v i d u a l e m p l o y e ep e r f o r m a n c e ．T h ea c c o u n tm a n a g e ri st h eg r o u pc u s t o m e rs

8、 e r v i c ee n t i t y , a n dt e l e c o mo p e r a t o r sh o p et o i m p r o v et h ep e r f o r m a n c eo ft h ec l i e n t m a n a g e r ’Sw o r kb ye s t a b l i s h i n g a n e f f e c t i v ep e r f o r m a n

9、c e m a n a g e m e n t s y s t e m ，t h e r e b yi m p r o v i n g t h e o v e r a l lp e r f o r m a n c eo f t h ec o m p a n y ．T h i s a r t i c l e t a k e s Y a n g z h o uM o b i l e a s t h er e s e a r c h o b

10、j e c t ．F i r s t o fa l l ，i t t h o r o u g h l ye x p l o r e st h e h u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n to f t h ec o m p a n y ．S e c o n d ，i tc o n d u c t sa k e y r e s e a r c ho n t h e c u r r e n t

11、s i t u a t i o no f t h e c o m p a n y ' sc l i e n tm a n a g e r p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ．T h e n ，i t u s e st h et h e o r yo f h u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n tt o s y s t e m a t

12、i c a l l ya n a l y z et h es u r v e yi n f o r m a t i o n ．R e s e a r c h ；F i n a l l y , e x p l o r e w a y s t o i m p r o v e t h e c o m p a n y ’S c l i e n t m a n a g e r ’S p e r f o r m a n c em a n a g e

13、 m e n t ．T h e f u l lt e x ti sd i v i d e d i n t os i x p a r t s ．T h ef i r s tp a r ti si n t r o d u c t i o n ，i n t r o d u c i n gt h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，r e s e a r c h s i g n i f i c a n c

14、e ，f r a m e w o r kc o n t e n t ，r e s e a r c h m e t h o d s a n d t e c h n i c a lr o u t e o f t h ep a p e r ．T h es e c o n dp a r t i s r e l a t e dc o n c e p t sa n dt h e o r e t i c a lb a s i s ．T h et h

15、i r dp a r ta n a l y z e s t h e c u r r e n t s i t u a t i o no ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n to fY a n g z h o um o b i l e c l i e n tm a n a g e r s ，i n t r o d u c e st h eo r g a n i z a t i o n a

16、 ls t r u c t u r ea n d h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ts t a t u s o fY a n g z h o u M o b i l e ，c o m b st h e c u r r e n t s i t u a t i o n o ft h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n to f c l i

17、e n tm a n a g e r s ，a n di n v e s t i g a t e st h es a t i s f a c t i o n o f t h ec l i e n tm a n a g e r s ’p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 。T h e f o u r t hp a r ts y s t e m a t i c a l l ya n a l y z

18、 e st h e p r o b l e m sa n d c a u s e so f p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t o fY a n g z h o um o b i l ec l i e n t m a n a g e r s ．T h ef i f t hp a r t i s a b o u th o w t o i m p r o v et h ep e r f o r

19、 m a n c em a n a g e m e n tl e v e l o fY a n g z h o uM o b i l e ’S c l i e n t m a n a g e r s ，m a i n l y i n c l u d i n gi m p r o v i n gt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t o r g a n i z a t i o na n

20、ds y s t e m ，o p t i m i z i n gt h ec l i e n tm a n a g e r p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nf o r m ，s t r e n g t h e n i n gt h e p e r f o r m a n c ef e e d b a c k i n t e r v i e w , b r o a d e n i n gt

21、 h ea p p l i c a t i o no f p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o nr e s u l t sa n di m p r o v i n g t h e l e v e lo f h u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n t o fm a n a g e r s ．T h e s i x t h p a r ti st