W聯(lián)通大客戶經(jīng)理績效管理體系研究.pdf

1、近年來，隨著經(jīng)濟全球化，電信行業(yè)的競爭變得日趨激烈，國內(nèi)快速增長的電信市場成為了全球各大電信運營商的共同關(guān)注。隨著中國電信行業(yè)的開放和發(fā)展，中國聯(lián)通也得到了迅速的發(fā)展，同時面臨的市場競爭也越來越激烈，尤其是對大客戶市場的爭奪更是日趨激烈。因此，服務(wù)質(zhì)量的競爭將會是未來電信行業(yè)市場競爭的焦點，對大客戶的服務(wù)更是運營商的工作重點。而大客戶經(jīng)理是企業(yè)與重點客戶或大客戶合作關(guān)系的建立、維護與促進者，他們的去留以及素質(zhì)的高低，與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)

2、。根據(jù)“二八”原理，企業(yè)80％的利潤是由20％的重點客戶或大客戶創(chuàng)造的，那么，維護大客戶對企業(yè)的忠誠度，使企業(yè)在激烈的市場中獲得競爭優(yōu)勢，將成為W聯(lián)通發(fā)展戰(zhàn)略的重點。在這樣的背景下，建立適合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的績效管理體系，顯得尤為重要。
　　 本文以W聯(lián)通的大客戶經(jīng)理績效管理為切入點，運用績效管理理論和目標(biāo)管理法(MBO)、平衡計分卡(BSC)、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法(KPI)等相關(guān)方法，結(jié)合公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和大客戶經(jīng)理績效管理的實際情況，首