S公司售后技術支持業(yè)務流程改進案例研究.pdf

1、隨著現代科技的迅猛發(fā)展，經濟全球化步伐的加快，市場競爭日趨激烈，客戶需求不斷變化，企業(yè)要跟上時代的步伐，就要對外部環(huán)境的快速變化做出動態(tài)的、實時的響應。隨著S軟件公司云轉型逐步推進，大規(guī)模收購的幾個公司產品的整合，技術支持業(yè)務流程日益復雜。與此同時，客戶的需求也不滿足于被動的報障而需要企業(yè)提供更多的主動關懷和與時俱進的服務方式。
　　本文結合業(yè)務流程重造理論及服務管理理論，針對現有的服務流程被動、客戶提報問題繁瑣和員工工作強度大的

2、問題，進行深入分析。把六西格瑪管理法應用到流程管理中，對S軟件公司售后技術支持工程師業(yè)務流程活動進行增值分析，找到所占時間最多的非增值業(yè)務活動進行優(yōu)化。同時找到隊列管理自動化程度低、客戶提報問題初始信息不全、技術支持方式落后、收購公司產品支持流程不統(tǒng)一等導致現有流程問題的主要原因。通過技術支持工程師頭腦風暴討論改進辦法、客戶訪談了解客戶體驗，結合流程優(yōu)化的技巧和方法包括剔除或減少非增值環(huán)節(jié)、利用工具進行自動化、組織模式與組織人員的調整與