HW公司售后服務(wù)管理的案例研究.pdf

1、一提起服務(wù)管理，大多數(shù)人想的是服務(wù)業(yè)。其實(shí)在這個(gè)信息迅速變化的今天，產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代過渡，以“產(chǎn)品為導(dǎo)向”的企業(yè)逐步向“客戶為導(dǎo)向”的思維發(fā)生轉(zhuǎn)變。生產(chǎn)商、制造商轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)商，廠商們都在努力探索服務(wù)的真諦。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，不再是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，也不是價(jià)格間的競(jìng)爭(zhēng)，而是“服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)。 HW公司成立于1988年，是高科技民營(yíng)企業(yè)。HW公司從事通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，專門為電信運(yùn)營(yíng)商提供光網(wǎng)絡(luò)、固定網(wǎng)

2、、移動(dòng)網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)解決方案，是中國(guó)電信市場(chǎng)的主要供應(yīng)商之一，并已成功進(jìn)入全球電信市場(chǎng)。2003年，HW公司的銷售額為317億元人民幣，目前有員工22000多人。HW公司依靠?jī)?yōu)秀的研發(fā)銷售和售后服務(wù)能力成為了國(guó)內(nèi)最大的通訊產(chǎn)品供應(yīng)商，尤其是其售后服務(wù)一直被業(yè)界視為典范。隨著通信制造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，通信制造企業(yè)越來越意識(shí)到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗

3、之地，所以各企業(yè)更加重視公司的服務(wù)管理。論文選取國(guó)內(nèi)最大的通訊設(shè)備供應(yīng)商為例來探討這個(gè)特定行業(yè)的服務(wù)管理具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。 本文根據(jù)作者在HW公司多年的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)該公司的售后服務(wù)體系進(jìn)行了深入的調(diào)查研究，應(yīng)用所學(xué)理論分析總結(jié)了HW公司在售后服務(wù)中的好的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)針對(duì)其不足也提出了自己的建議。 本文的主要內(nèi)容分為兩大部分：第一部分是案例部分，在這部分中首先對(duì)國(guó)內(nèi)通信設(shè)備制造業(yè)的行業(yè)背景、HW公司以及HW公司的主

4、要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了簡(jiǎn)介，以幫助讀者簡(jiǎn)單了解該行業(yè)和HW公司。然后，對(duì)HW公司的售后服務(wù)管理從服務(wù)理念和宗旨、服務(wù)發(fā)展歷程到服務(wù)體系都做了較為詳細(xì)的介紹。 第二部分是案例分析部分，在這部分運(yùn)用了服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)案例進(jìn)行了深入研究。首先介紹了分析案例的理論基礎(chǔ)——服務(wù)質(zhì)量差距模型以及造成顧客差距的4個(gè)因素，然后詳細(xì)分析了HW公司的售后服務(wù)管理實(shí)際是如何運(yùn)作以彌合顧客期望與實(shí)際感知之間的4個(gè)差距，認(rèn)為該公司的售后服務(wù)管理較好地彌合了公司