A公司離岸技術(shù)支持運營分析及改進策略.pdf

1、在21世紀已經(jīng)過去的十幾年里，制造領(lǐng)域的全球化現(xiàn)象對每個人來說并不陌生，但是與此平行的現(xiàn)象正在當前發(fā)生——另一種類型的離岸轉(zhuǎn)移:服務全球化。而且這一新現(xiàn)象可能很快在規(guī)模和范疇上超過其在制造業(yè)的影響力。隨著技術(shù)的創(chuàng)新，新興市場的成長，全球宏觀經(jīng)濟的自由化以及企業(yè)降低成本和改進質(zhì)量的雙重動機的推動下，使得服務大轉(zhuǎn)移必然是一個巨大的，不可逆轉(zhuǎn)的根本轉(zhuǎn)變。
　　售后技術(shù)支持是服務大轉(zhuǎn)移的一個重要方面，很多跨國企業(yè)都嘗試在不同的地域建立售后

2、服務呼叫中心，將不同地域的工程師聯(lián)系起來共同為全球客戶提供不間斷技術(shù)支持?？鐕髽I(yè)開拓離岸服務項目的同時，如何確保給客戶提供及時高品質(zhì)的售后技術(shù)支持服務，從而博得用戶的青睞，在市場中贏得競爭優(yōu)勢就成為一個至關(guān)重要的問題。本文以A公司為案例，通過對大連分公司在離岸技術(shù)支持流程改進持續(xù)五年的觀察，總結(jié)了A公司在運營管理中的一些成功經(jīng)驗，以及如何在信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫的基礎(chǔ)上將知識管理的理論及方法應用于客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持系統(tǒng)中，并且分析了在