A公司技術(shù)支持流程改進案例研究.pdf

1、二十一世紀是知識經(jīng)濟的時代，企業(yè)如何在激烈的市場競爭環(huán)境中獲勝，最終將取決于企業(yè)是否擁有獨到的差異性的智力資本和將這種資本實踐于企業(yè)運營中并創(chuàng)造價值能力的強弱上。將知識管理的技術(shù)整合到客戶關(guān)系管理，一方面可大大提高企業(yè)客戶關(guān)系系統(tǒng)的實施應用效果，另一方面企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功實施也可以反過來推動知識管理技術(shù)的應用實踐研究。
　　售后技術(shù)支持是客戶關(guān)系管理中與客戶建立互相聯(lián)系的主要橋梁與紐帶。通過提供技術(shù)支持網(wǎng)站、電話，電郵，呼叫中

2、心等渠道推進產(chǎn)品信息，整合企業(yè)對客戶服務的各種資源，幫助客戶快速解決產(chǎn)品使用中的各種問題。通過提供個性化、友好的交互界面增進客戶體驗。
　　本文通過對A公司技術(shù)支持流程改進項目持續(xù)2年的跟蹤調(diào)查，依據(jù)知識管理，項目管理和客戶關(guān)系管理的理論基礎，結(jié)合A公司的發(fā)展狀況，對公司售后技術(shù)支持流程的規(guī)劃、實施、評估等重要環(huán)節(jié)中所暴露出來的問題進行深入的分析與挖掘，找出問題形成的根本原因。
　　將知識管理的理論及方法應用于客戶關(guān)系管理的