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文檔簡介
1、隨著我國各類運輸方式快速發(fā)展和競爭日漸激烈,競爭的焦點逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)中來,人們也不再僅僅滿足于基本的出行需要,而是希望有更好的旅行條件,對服務(wù)水平提出了更高的要求??瓦\站作為鐵路旅客運輸?shù)年P(guān)鍵環(huán)節(jié),旅客在站的服務(wù)體驗會影響其對運輸過程的整體感受,從而影響對鐵路忠誠度。由于旅客的需求和感受是不斷發(fā)展變化的,客運站應(yīng)重視對服務(wù)的優(yōu)化。而現(xiàn)階段我國鐵路客運站以旅客為中心的服務(wù)意識仍較為淡薄,客運站動態(tài)循環(huán)優(yōu)化過程尚未建立,服務(wù)水平還有待
2、提升。因此深入分析服務(wù)與需求的關(guān)系,對以旅客需求為基礎(chǔ)的客運站服務(wù)循環(huán)優(yōu)化研究有重要意義。
本文首先對服務(wù)與需求相關(guān)理論進行研究,討論了客運站服務(wù)和旅客需求之間的關(guān)系,確立了以旅客需求為基礎(chǔ)的“服務(wù)設(shè)計—服務(wù)質(zhì)量評價—服務(wù)改進—方案反饋”的服務(wù)循環(huán)優(yōu)化研究思路。
服務(wù)設(shè)計是客運站服務(wù)優(yōu)化的基礎(chǔ)。本文以旅客需求為出發(fā)點,選擇了QFD為服務(wù)設(shè)計理論,綜合考慮客運站的技術(shù)要素和服務(wù)要素建立客運站服務(wù)質(zhì)量屋,并依據(jù)旅客需求賦
3、值求解,確定旅客重點關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)和形式,并設(shè)計服務(wù)方案。
服務(wù)質(zhì)量評價是服務(wù)優(yōu)化內(nèi)容的判斷依據(jù),本文以旅客體驗為標準,選擇旅客滿意、服務(wù)質(zhì)量、實物質(zhì)量和服務(wù)補救為指數(shù)建立CSI旅客滿意度指數(shù)模型,對各指標得分及相關(guān)系數(shù)進行計算,并利用四分圖矩陣建立服務(wù)質(zhì)量優(yōu)先改進模型,將評價結(jié)果反饋至服務(wù)設(shè)計中,對客運站服務(wù)優(yōu)化過程進行分析。
最后,本文選擇深圳站為實例,通過旅客滿意度調(diào)查,利用CSI模型對深圳站旅客滿意水平進行評
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