基于定量分析的汽車客運站服務(wù)設(shè)計研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)加快調(diào)整，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中的作用愈顯突出。道路客運業(yè)作為基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)，目前正面臨著來自鐵路、航空、水運業(yè)的競爭壓力。面對日趨激烈的市場競爭，汽車客運業(yè)必須不斷改進服務(wù)，特別是優(yōu)化、改進客運站的服務(wù)方式。構(gòu)建相對完整的客運站服務(wù)設(shè)計體系，準(zhǔn)確獲取旅客需求信息，對汽車客運站進行系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計是十分必要的。
　　本文在研究國內(nèi)外客運站服務(wù)設(shè)計相關(guān)理論及文獻的基礎(chǔ)上，從旅客需求角度出發(fā)，以QFD為基礎(chǔ)，利用Kano

2、模型在顧客需求分析中的優(yōu)勢，通過對定量化Kano模型與QFD的整合，構(gòu)建了基于定量分析的客運站服務(wù)設(shè)計模型?；跇?gòu)建的定量化Kano模型，進行客運站服務(wù)質(zhì)量要素Kano屬性歸類及其重要度分析，作為QFD質(zhì)量屋顧客需求輸入項；基于定量化Kano模型與QFD整合方法，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量競爭性評價，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量要素重要度轉(zhuǎn)換函數(shù)，確定客運站各服務(wù)質(zhì)量要素的最終重要度，作為QFD質(zhì)量屋評價矩陣的輸入項；運用構(gòu)建的QFD質(zhì)量屋，將基于顧客需求的服務(wù)質(zhì)量

3、要素及其重要度轉(zhuǎn)化為基于客運站視角的服務(wù)技術(shù)要素及其重要度，提取關(guān)鍵服務(wù)技術(shù)要素，進行展開分析，完成對客運站的服務(wù)設(shè)計。
　　以SQ客運站為對象，設(shè)計了客運站Kano結(jié)構(gòu)性問卷、服務(wù)質(zhì)量評價問卷和旅客滿意度調(diào)查問卷。在實地調(diào)研的基礎(chǔ)上，運用定量化Kano模型與QFD整合方法針對SQ客運站進行了服務(wù)設(shè)計。對SQ客運站服務(wù)質(zhì)量要素和服務(wù)技術(shù)要素進行了重要度排序，提取了SQ客運站10項關(guān)鍵服務(wù)技術(shù)要素，包括：員工培訓(xùn)、候車室衛(wèi)生清潔和座