汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)能力的提高,人們的出行需求已經(jīng)從“走得了”的滿足型向“走得好”的滿意型轉(zhuǎn)變,提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為汽車客運(yùn)站賴以生存的價(jià)值理念;道路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展也要求汽車客運(yùn)站全面提升其服務(wù)水平,確保道路運(yùn)輸業(yè)在城市發(fā)展和國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中發(fā)揮其應(yīng)有的推動作用;服務(wù)社會的到來,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的應(yīng)運(yùn)而生,使得各個行業(yè)越來越重視服務(wù)質(zhì)量管理,服務(wù)質(zhì)量管理理論也日漸成熟并得到了廣泛應(yīng)用。
　　本文以顧客整體感知服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量差距模

2、型為理論基礎(chǔ),結(jié)合汽車客運(yùn)站服務(wù)的特性,參照SERVQUAL量表,設(shè)計(jì)出包含6個維度21個問項(xiàng)指標(biāo)的汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表,采用SERVPERF模型的測評方法,即用旅客對服務(wù)的感知值來度量客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量,在此基礎(chǔ)上,將初步確定的服務(wù)質(zhì)量量表轉(zhuǎn)化為相對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷,并介紹了調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析方法。
　　為了對評價(jià)量表的適用程度和應(yīng)用效果進(jìn)行檢驗(yàn),本文還以西安市市區(qū)汽車客運(yùn)站為調(diào)研對象進(jìn)行實(shí)證研究。論文采用因子分析法對調(diào)研

3、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表中的指標(biāo)進(jìn)行精簡,最終得出包含19個問項(xiàng)指標(biāo)的汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表。提取的六個公因子分別命名為有形性、可靠性、便捷性、反應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)型性和移情性,即為汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表的六個維度。對指標(biāo)精簡后的量表進(jìn)行信度檢驗(yàn),證明最終形成的量表具有良好的信度。本文利用層次分析法和顧客打分法確定指標(biāo)權(quán)重,并通過加權(quán)計(jì)算,得出西安市市區(qū)汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的得分。采用IPA評估法,從重要度和感知值兩個維度分析西安