飯店服務(wù)補救對顧客滿意與行為意向的影響研究.pdf

1、伴隨著我國飯店數(shù)量的劇增,服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問題凸顯了出來.近年來,有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴呈明顯的上升趨勢,迫切需要飯店從業(yè)人員認識到服務(wù)補救的重要性和戰(zhàn)略價值.針對目前飯店業(yè)服務(wù)補救以經(jīng)驗為主,缺乏理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀,本文從服務(wù)補救方式入手,以全新的角度剖析了服務(wù)補救后的顧客滿意度和行為意向,通過大量細致的理論整理和統(tǒng)計工作,提出了經(jīng)過實證分析的量化結(jié)論,為飯店業(yè)實施服務(wù)補救提供了理論和參考依據(jù).本文在對服務(wù)補救相關(guān)理論進行綜述

2、的基礎(chǔ)上,結(jié)合飯店業(yè)自身特點和對飯店的訪談,建立了飯店服務(wù)補救方式對顧客滿意度和行為意向影響的理論模型,并提出7項假設(shè).主要研究以服務(wù)補救、顧客二次滿意、顧客行為意向三者之間的關(guān)系為主線,同時也考慮了顧客在服務(wù)失誤發(fā)生時的不滿程度、失誤類型,飯店星級這三個因素對顧客滿意和行為意向的影響.實證分析采用了普通相關(guān)分析、品質(zhì)相關(guān)分析、方差分析、T檢驗、描述性統(tǒng)計等多種分析方法.研究結(jié)果發(fā)現(xiàn):1.飯店服務(wù)補救方式、發(fā)生服務(wù)失誤的飯店的星級檔次對

3、顧客二次滿意度的影響均有顯著差異.實物補償略好于心理補償,心理加實物的補償是滿意度最高的補救方式;高星級飯店服務(wù)補救效果略好于低星級飯店;低星級飯店在實物補救結(jié)果、服務(wù)態(tài)度、補救過程方面存在明顯不足.2.飯店服務(wù)補救方式、服務(wù)補救后顧客二次滿意度、服務(wù)失誤類型與顧客行為意向均存在相關(guān)關(guān)系.實物補償比心理補償更能激發(fā)顧客的正面行為傾向;顧客只有在不滿情緒比較強烈時才進行負面宣傳;對服務(wù)補救整體感覺一般的顧客,其行為沒有明顯的傾向性;服務(wù)態(tài)