基于顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救效應(yīng)及質(zhì)量評價研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，服務(wù)補(bǔ)救越來越成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的重要課題之一。從服務(wù)的本質(zhì)來看服務(wù)失誤不可避免，但不滿意顧客是可以避免的。一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，企業(yè)就應(yīng)該進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，服務(wù)補(bǔ)救不容回避，它對維持顧客關(guān)系、將不滿意顧客重新轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意顧客，并繼續(xù)為企業(yè)帶來效益具有重要的意義。服務(wù)補(bǔ)救在服務(wù)失誤和顧客滿意之間擔(dān)當(dāng)重任已成共識。然而，在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠這些爭芳斗艷的理論研究中，服務(wù)補(bǔ)救的研究卻顯得比較蒼白，服務(wù)補(bǔ)救在企業(yè)中

2、的實(shí)際運(yùn)用也不盡人意，服務(wù)補(bǔ)救實(shí)踐貧窮的原因之一也源于理論研究比較滯后。本文將從顧客滿意的角度研究服務(wù)補(bǔ)救效應(yīng)和服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量問題，希望對服務(wù)補(bǔ)救理論和企業(yè)實(shí)踐有所幫助。
　　本文首先介紹了服務(wù)失誤的概念與分類、服務(wù)補(bǔ)救的涵義及服務(wù)補(bǔ)救的分類及程序。研究了服務(wù)補(bǔ)救與顧客關(guān)系的構(gòu)面，并確定了顧客滿意為本論文研究的角度。然后本論文基于顧客滿意，構(gòu)建了服務(wù)補(bǔ)救管理體系，包括服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制、服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行機(jī)制、服務(wù)補(bǔ)救評價機(jī)制和服務(wù)補(bǔ)救反饋

3、機(jī)制，給出了基于顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救管理體系模型。本論文正是以此框架為指導(dǎo)展開研究的。本文還從戰(zhàn)略角度分析了服務(wù)補(bǔ)救的收益和貢獻(xiàn)，主要包括對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)、對服務(wù)差異化的貢獻(xiàn)、對顧客滿意的貢獻(xiàn)、對員工素質(zhì)的貢獻(xiàn)、對企業(yè)效益的貢獻(xiàn)。
　　服務(wù)失誤是服務(wù)補(bǔ)救的前置因素，服務(wù)失誤的識別和控制是服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制的體現(xiàn)。本文依據(jù)服務(wù)生產(chǎn)過程特點(diǎn)和對服務(wù)失誤界定，從服務(wù)交互環(huán)節(jié)、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)、顧客自身原因環(huán)節(jié)、企業(yè)與合作伙伴關(guān)系環(huán)節(jié)系統(tǒng)分析

4、和挖掘了服務(wù)失誤的成因，豐富了服務(wù)失誤的理論研究內(nèi)容，也是服務(wù)失誤研究的新角度。本文還探討了服務(wù)失誤的顧客損傷、顧客對服務(wù)失誤的歸因及顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)模式等問題進(jìn)行了研究本文基于服務(wù)過程、基于服務(wù)結(jié)果和基于臨界事件三個方面研究的服務(wù)失誤的識別方法，即服務(wù)流程圖模型、魚骨圖分析模型和臨界事件法。
　　本文研究了服務(wù)產(chǎn)品顧客滿意形成機(jī)理、分析了容忍區(qū)域及其與改進(jìn)服務(wù)的關(guān)系；創(chuàng)新性的提出了服務(wù)補(bǔ)救后顧客“二度滿意”概念，分析了服務(wù)補(bǔ)

5、救過程中顧客“二度滿意”形成的內(nèi)在機(jī)制和機(jī)理。作者在論文中還澄清了一直以來較為混淆的“二度滿意”與顧客總體滿意問題，分析了顧客總體哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)博士學(xué)位論文
　　滿意（即常稱謂顧客滿意）與補(bǔ)救后的“二度滿意”兩者的關(guān)系，指出“二度滿意”對顧客總體滿意有積極或消極的影響。特別討論了服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題，即“服務(wù)補(bǔ)救悖論”，分析了基于公平的服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意的影響。
　　本文構(gòu)建了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的內(nèi)涵，并對補(bǔ)救質(zhì)量進(jìn)行了系

6、統(tǒng)而深刻地闡述，分析了顧客對服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的感知，顧客對服務(wù)補(bǔ)救的期望，指出服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量是顧客對服務(wù)補(bǔ)救績效的主觀評價，是顧客基于服務(wù)補(bǔ)救期望與服務(wù)補(bǔ)救體驗(yàn)之間的權(quán)衡，并描述了顧客對服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的感知方式。同時，分析了公平對服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響，探討了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量提升的管理計劃。
　　本文研究了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評價問題，給出了兩個重要服務(wù)質(zhì)量評價模型。模型一是SERVQUAL量表，本部分模型是作者借用SERVQUAL量表在服務(wù)質(zhì)量評價中的

7、思想方法，根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)加以改進(jìn)的。模型二是在層次分析法的基礎(chǔ)上結(jié)合模糊數(shù)學(xué)理論，可以最大限度界定顧客感知服務(wù)質(zhì)量中難以量化的概念，減少主觀因素的偏差，解決以往研究服務(wù)質(zhì)量評價中隱含了一個假定條件，即企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量屬性在顧客心目中的重要程度是相同的問題。
　　最后，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行了實(shí)證研究。實(shí)證研究選取的是具有服務(wù)典型特征的北京市某三級甲等醫(yī)院，采取問卷方式搜集數(shù)據(jù)，給出基本統(tǒng)計分析結(jié)論，驗(yàn)證了本文提出的服務(wù)失誤對服務(wù)補(bǔ)