顧客參與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)補(bǔ)救滿(mǎn)意的影響研究.pdf

1、隨著產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)變，服務(wù)主導(dǎo)邏輯又向顧客主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)變，顧客在服務(wù)中的參與已經(jīng)引起學(xué)術(shù)研究和管理實(shí)踐的重視。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，顧客為了爭(zhēng)取自己的合法權(quán)益、使自己在精神或物質(zhì)方面的損失得到彌補(bǔ)，顧客普遍有參與到服務(wù)補(bǔ)救中的訴求。
　　學(xué)術(shù)界關(guān)于顧客參與的現(xiàn)有研究中，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新已成為學(xué)者們探討的熱點(diǎn)，但在服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域中的顧客參與研究還極少。在出現(xiàn)服務(wù)失敗后，顧客——企業(yè)關(guān)系遭到破壞甚至破裂，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

2、時(shí)，顧客參與是否仍然會(huì)有利于服務(wù)補(bǔ)救滿(mǎn)意的提高呢？在補(bǔ)救過(guò)程中，顧客的感知控制水平是否會(huì)使顧客的參與行為向著有利于補(bǔ)救效果評(píng)估的方向發(fā)展呢？本文擬將顧客參與引入到服務(wù)補(bǔ)救情境中，探索提出新變量——顧客參與服務(wù)補(bǔ)救(CustomerParticipation in Service Recovery)的概念和測(cè)量維度，并選取顧客的心理感知變量——感知控制作為中介變量，研究分析顧客參與服務(wù)補(bǔ)救、補(bǔ)救滿(mǎn)意之間的關(guān)系，以期能對(duì)現(xiàn)有的理論研究有些許

3、貢獻(xiàn)。
　　本研究學(xué)習(xí)了現(xiàn)有的相關(guān)文獻(xiàn)，基于學(xué)者們對(duì)顧客參與、服務(wù)補(bǔ)救、顧客參與服務(wù)創(chuàng)新、感知控制等的研究成果，通過(guò)文獻(xiàn)研究和訪(fǎng)談，首先對(duì)顧客參與服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了探索性研究，并通過(guò)收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS21.0及AMOS21.0對(duì)顧客參與服務(wù)補(bǔ)救量表進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。在對(duì)顧客參與服務(wù)補(bǔ)救量表研究的基礎(chǔ)上，借鑒感知控制、補(bǔ)救滿(mǎn)意的成熟量表，最終形成測(cè)量問(wèn)卷，收集有效問(wèn)卷420份，針對(duì)顧客參與服務(wù)補(bǔ)救與感知控制、補(bǔ)救滿(mǎn)意之間的關(guān)系

4、進(jìn)行了實(shí)證研究。
　　本研究的主要結(jié)論有:(1)通過(guò)探索性研究，將顧客參與服務(wù)補(bǔ)救劃分為三個(gè)維度:補(bǔ)救訴求表達(dá)、補(bǔ)救參與程度、人際互動(dòng);(2)顧客參與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)補(bǔ)救滿(mǎn)意有積極影響;(3)顧客參與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)感知控制有積極影響;(4)感知控制對(duì)補(bǔ)救滿(mǎn)意有積極影響;(5)感知控制是顧客參與服務(wù)補(bǔ)救與補(bǔ)救滿(mǎn)意的關(guān)系之間的中介變量，并且是部分中介作用。本研究的創(chuàng)新點(diǎn)是:(1)對(duì)顧客參與服務(wù)補(bǔ)救的概念和維度進(jìn)行探索性研究，豐富了顧客參與服務(wù)補(bǔ)