基于顧客滿意度視角的大學(xué)生移動通信顧客轉(zhuǎn)換傾向影響因素的實(shí)證研究.pdf

1、電信行業(yè)重組后，中國電信市場形成了“三國鼎力”的激烈局面，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三家運(yùn)營商資產(chǎn)規(guī)模和技術(shù)接近，競爭將進(jìn)一步白熱化。移動通信的特點(diǎn)決定了其行業(yè)屬性，顧客是其重要的資產(chǎn)，面對激烈的市場競爭環(huán)境和不斷提高的客戶服務(wù)期望，如何穩(wěn)定移動通信運(yùn)營商老客戶的穩(wěn)定，如何更好的挖掘潛在客戶，如何分析和把握顧客的滿意度和轉(zhuǎn)換行為，結(jié)合自身特點(diǎn)，努力引導(dǎo)和滿足消費(fèi)者需求，構(gòu)建核心競爭力對移動通信運(yùn)營商顯得尤為重要。
　　本文在顧客

2、滿意度和轉(zhuǎn)換的相關(guān)的理論指導(dǎo)下，結(jié)合大學(xué)生這一特殊消費(fèi)群體和移動通信市場的行業(yè)特征，運(yùn)用合理的研究方法，發(fā)現(xiàn)了顧客滿意度有關(guān)的通信質(zhì)量、資費(fèi)結(jié)構(gòu)、服務(wù)保障、咨詢投訴、消費(fèi)便利和企業(yè)形象六個因子，并把這六個因子對顧客轉(zhuǎn)換傾向的關(guān)系進(jìn)行了假設(shè)。利用實(shí)證數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，并得出如下結(jié)論：顧客滿意度對顧客轉(zhuǎn)換傾向存在驅(qū)動作用，其中通信質(zhì)量不佳、服務(wù)保障失敗、咨詢投訴失敗和企業(yè)形象不佳可以促使顧客產(chǎn)生轉(zhuǎn)換傾向，資費(fèi)結(jié)構(gòu)不合理和消費(fèi)不便利對顧客轉(zhuǎn)換服務(wù)