電信企業(yè)服務(wù)補救與顧客滿意關(guān)系研究.pdf

1、隨著通信市場競爭的日益加劇，電信企業(yè)的服務(wù)壓力越來越大，不斷提高服務(wù)水平，為顧客提供滿意的服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)的共識。然而通信產(chǎn)品所具有的特殊性使得服務(wù)失誤的發(fā)生不可避免，必然會導(dǎo)致部分顧客由于遭遇了服務(wù)失誤而不滿，并增加了企業(yè)客戶流失和負面口碑的可能性。因此電信企業(yè)能否實施有效的服務(wù)補救顯得尤為重要。高水平的服務(wù)補救通過影響顧客的感知公平，不僅可以重塑顧客滿意，還有可能提高顧客忠誠，防止顧客流失。本文基于感知公平理論，探討電信企業(yè)服務(wù)補

2、救對顧客滿意的影響，以期提出適用于電信企業(yè)的服務(wù)補救策略建議。
　　 在閱讀大量相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，本文建立了基于感知公平的服務(wù)補救－滿意模型，并提出了關(guān)于服務(wù)補救、感知公平與顧客滿意相關(guān)性的研究假設(shè)。然后根據(jù)概念模型構(gòu)建變量測量體系，形成本研究的量表。以問卷調(diào)查的形式收集研究所需數(shù)據(jù)并利用SPSS13.0對數(shù)據(jù)進行了處理，包括描述性統(tǒng)計、信度效度檢驗、相關(guān)分析和回歸分析，對研究假設(shè)進行了檢驗。實證結(jié)果表明服務(wù)補救的屬性（有形補償