商務(wù)飯店服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意關(guān)系研究.pdf

1、近年來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展有目共睹，然而同數(shù)量及硬件的發(fā)展相比較，我國(guó)飯店業(yè)的軟件則明顯落后。消費(fèi)者對(duì)飯店的投訴數(shù)量呈逐年上升的態(tài)勢(shì)，飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問(wèn)題日趨嚴(yán)重。很多商務(wù)飯店，由于對(duì)服務(wù)失誤處理不恰當(dāng)，導(dǎo)致部分商務(wù)顧客的流失。而對(duì)于商務(wù)飯店而言，商務(wù)顧客不僅是其客源的重要構(gòu)成，更是飯店收益的主要貢獻(xiàn)者。因此，能否有效地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，是商務(wù)飯店能否留住顧客、提高顧客忠誠(chéng)度和增加收益的重要因素。 本文的研究主題是商務(wù)

2、飯店服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意的關(guān)系。全文的研究共分為五大部分：文獻(xiàn)回顧、訪談研究、研究設(shè)計(jì)、實(shí)證研究與分析及研究結(jié)論。 首先，本文對(duì)研究所涉及的各個(gè)變量：服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救、感知公平以及顧客滿意的研究情況做了系統(tǒng)的回顧，對(duì)此前涉及到各個(gè)變量之間相互關(guān)系的研究也做了歸納，并對(duì)此前的研究做了相應(yīng)的總結(jié)。 其次，本文通過(guò)對(duì)商務(wù)飯店管理人員及商務(wù)顧客進(jìn)行深度訪談，了解飯店的服務(wù)失誤及補(bǔ)救措施，以及顧客對(duì)飯店服務(wù)補(bǔ)救行為的主觀、感性理解

3、，為本文的理論模型和假設(shè)提供客觀基礎(chǔ)，同時(shí)為問(wèn)卷設(shè)計(jì)提供參考依據(jù)。 第三，本文從社會(huì)交換理論以及行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的心理帳戶原則等基礎(chǔ)理論出發(fā)，并結(jié)合前人在服務(wù)補(bǔ)救方面的研究成果及訪談研究，建立研究模型，并提出相應(yīng)的研究假設(shè)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，選取具有商務(wù)飯店服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)歷的商務(wù)顧客進(jìn)行調(diào)查，得到第一手的資料。 第四，本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集到相應(yīng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行了定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)理論推導(dǎo)部分做出的假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證，基本驗(yàn)證了服務(wù)補(bǔ)救通過(guò)感

4、知公平對(duì)顧客滿意的影響作用和服務(wù)失誤特征在補(bǔ)救特征與感知公平之間的調(diào)節(jié)作用。 最后，總結(jié)研究結(jié)論，并依據(jù)研究結(jié)果，對(duì)商務(wù)飯店服務(wù)補(bǔ)救提出相關(guān)建議，并提出本研究的局限和未來(lái)的研究方向。 本研究采用文獻(xiàn)梳理同實(shí)證分析相結(jié)合的方法，兼用定性和定量分析，進(jìn)行理論分析和邏輯論證，通過(guò)文獻(xiàn)梳理、訪談及問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)而對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，相關(guān)分析，線性回歸分析，交互分析，單因素方差分析等統(tǒng)計(jì)分析，從而得出以下結(jié)論： （1）

5、服務(wù)補(bǔ)救特征對(duì)顧客感知公平有正向影響。 （2）服務(wù)失誤特征對(duì)補(bǔ)救特征與感知公平之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。其中失誤嚴(yán)重性對(duì)有形補(bǔ)償與分配公平的關(guān)系和響應(yīng)速度、補(bǔ)救選擇性與程序公平的關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用，對(duì)心理補(bǔ)救與交往公平的關(guān)系沒(méi)有顯著的調(diào)節(jié)作用。失誤類型對(duì)有形補(bǔ)償與分配公平的關(guān)系和心理補(bǔ)救與交往公平的關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用，對(duì)響應(yīng)速度、補(bǔ)救選擇性與程序公平的關(guān)系沒(méi)有顯著的調(diào)節(jié)作用。 （3）感知公平的三個(gè)維度對(duì)顧客滿意均有正向影