[教育]營銷基礎(chǔ)知識與營銷理念

1、1,營銷基礎(chǔ)知識與營銷理念,河北省郵政職工培訓(xùn)中心,2,前 言,市場營銷的理論是二十世紀初起源于美國的一門應(yīng)用學(xué)科，科學(xué)性和藝術(shù)性是它的雙重特征,自誕生以來一直處在不斷變革和發(fā)展之中。全世界的企業(yè)都在主動或被動地研究、應(yīng)用營銷理論。營銷理論一直是企業(yè)參與市場競爭，爭奪目標(biāo)顧客的理論基礎(chǔ)。營銷技能類課程是在郵政市場現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上對市場營銷理論的應(yīng)用。今天要講的是一門基礎(chǔ)課程，目的是讓大家了解市場營銷理論的核心內(nèi)容，為營銷技能

2、課程的學(xué)習(xí)作鋪墊，以便于大家更好地在實踐中靈活應(yīng)用。,3,授課提綱,一、市場營銷的重要性二、市場營銷的核心概念三、市場營銷觀念的變化四、市場營銷過程五、市場營銷的新理念,4,,（一）時代給營銷帶來了四個難題 絕大多數(shù)產(chǎn)品供過于求 產(chǎn)品同質(zhì)化率高 微利時代到來 更加成熟的顧客,,一、市場營銷的重要性（為什么學(xué)）,5,一、市場營銷的重要性（為什么學(xué)）,（二）對企業(yè)而言1、市場營銷是一種重要的企業(yè)職能

3、2、市場營銷是指導(dǎo)整個組織的一種 哲學(xué),6,（三）營銷管理人員在營銷中的職責(zé)1、透析市場,一、市場營銷的重要性（為什么學(xué)）,2、組織營銷活動3、管理營銷隊伍4、身先士卒營銷,7,營銷主管與市場的關(guān)系,船長與海洋的關(guān)系學(xué)生與老師的關(guān)系候選人與選民的關(guān)系“法人”與“檢查長”、“審判長”的關(guān)系,8,授課提綱,一、市場營銷的重要性二、市場營銷的核心概念三、市場營銷觀念的變化四、市場營銷過程五、市場營銷的新方法,,9,二

4、、市場營銷的核心概念,1、市場營銷 (Marketing ) 市場營銷是個人或群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價值來滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。,價值,交換,市場,產(chǎn)品,需求,,,,,10,概念要點,市場營銷的最終目標(biāo)是“滿足需求和欲望”; “交換”是市場營銷的核心，交換過程是一個主動、積極尋找機會，滿足雙方需求和欲望的社會過程和管理過程;交換過程能否順利進行，取決于營銷者創(chuàng)造的產(chǎn)品和價值滿足顧客需求的程度和交換過

5、程管理的水平。市場營銷不能等同于推銷,11,12,2、需要、欲望和需求 需要: 人們感到某些基本滿足被剝奪的狀態(tài)。 欲望：指想得到基本需要的具體滿足物的愿望。 需求：指對于有能力購買并且愿意購買的某個 具體產(chǎn)品的欲望。市場營銷思考問題的出發(fā)點是消費者的需求和欲望。,二、市場營銷的核心概念,13,二、市場營銷的核心概念,3、產(chǎn)品 (Product)：指任何可以滿足需要和欲望的東西。 產(chǎn)品不局限于實物

6、 (服務(wù)、人員、地點、活動、組織和觀念等),14,二、市場營銷的核心概念,4.價值 消費者對產(chǎn)品滿足各種需要的能力 的評價。,15,二、市場營銷的核心概念,5.交換：通過某種東西作為回報，從某 人那兒取得所要東西的行為。 交換是一個價值創(chuàng)造的過程。 交換發(fā)生的條件：,至少要由兩方。 每一方都有被對方認為有價值的東西。 每一方都能溝通信息和傳遞貨物。

7、 每一方都可以自由接受或拒絕對方的產(chǎn)品。 每一方都認為與另一方進行交易是適當(dāng)?shù)幕?稱心如意的。,16,二、市場營銷管理的核心概念,6、市場 (Market),市場：具有特定的需要或欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需要或欲望的全部潛在顧客所構(gòu)成。 市場=人口+購買力+購買愿望,17,二、市場營銷的核心概念,7.營銷者 　 交換雙方中，更積極、更主 動地尋求交換的一方，稱為 營

8、銷者，另一方稱為顧客.,18,,,,需要,需要,欲望,欲望,,,,需求,交換,交換,,,,關(guān)系,,關(guān)系,市場營銷者,產(chǎn)品,產(chǎn)品,效用,效用,滿足,滿足,費用,19,二、市場營銷的核心概念,8、市場營銷管理 市場營銷管理是為了創(chuàng)造滿足個人和群體需要的交換，對理念、產(chǎn)品、定價、促銷和分銷進行規(guī)劃和實施的過程。 這個定義指出市場營銷管理是一個包括分析、計劃、執(zhí)行和控制的過程；它涵蓋理念、商品和交易；它以交易為基礎(chǔ)；它的目標(biāo)

9、是滿足各方需要。,20,市場營銷管理的基本任務(wù)：通過營銷調(diào)研、計劃、執(zhí)行與控制，來管理目標(biāo)市場的需求水平、時機和構(gòu)成。營銷管理的實質(zhì)是需求管理，包括對需求的刺激、促進及調(diào)節(jié)。,營銷管理的實質(zhì),21,授課提綱,一、市場營銷的重要性二、市場營銷的核心概念三、市場營銷觀念的變化四、市場營銷過程五、市場營銷的新理念,,22,三、營銷觀念的變化,1、生產(chǎn)觀念2、產(chǎn)品觀念3、推銷觀念4、市場營銷觀念5、社會營銷觀念6、大市場營銷

10、觀念7、整體營銷觀念,23,三、營銷觀念的變化（1）1、生產(chǎn)觀念（20年代以前）,市場環(huán)境：社會產(chǎn)品供不應(yīng)求。營銷思想：能生產(chǎn)什么，就賣什么，即“以產(chǎn)定銷”思想。營銷的主要任務(wù)：增加產(chǎn)品銷量，提高生產(chǎn)效率，降低成本，在銷售上不花費力氣。此觀念的局限性：在生產(chǎn)觀念的指導(dǎo)下，經(jīng)常出現(xiàn)無視人的存在和對消費者冷漠無情的現(xiàn)象，從而影響了企業(yè)的信譽。尤其是當(dāng)變?yōu)橘I方市場后，往往會使企業(yè)處于被動局面或面臨破產(chǎn)。,24,市場環(huán)境：和生產(chǎn)觀念幾

11、乎同時出現(xiàn)，各時期均有出現(xiàn)。營銷思想：企業(yè)只要生產(chǎn)出質(zhì)量好的產(chǎn)品，就能贏得競爭優(yōu)勢，也是“以產(chǎn)定銷”觀念。營銷的主要任務(wù)：提供高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品。 此觀念的局限性：引發(fā)“營銷近視癥”，即過分重視產(chǎn)品而忽視顧客需求。在設(shè)計產(chǎn)品時依靠技術(shù)人員，未讓顧客和營銷人員介入。,三、營銷觀念的變化（2）2、產(chǎn)品觀念,25,三、營銷觀念的變化（3）3、推銷觀念（20－40年代）,市場環(huán)境：許多商品開始出現(xiàn)供過于求，企業(yè)之間的

12、競爭加劇。營銷思想：我賣什么，人們就買什么，仍屬于“以產(chǎn)定銷”的思想。營銷的主要任務(wù)：積極推銷和進行大量促銷活動去刺激消費者大量購買。此觀念的局限性：推銷觀念被大量地推銷那些“非渴求商品（指購買者一般不會想到要去購買的商品）”或采取高壓式推銷。當(dāng)更好地滿足同一需求的新產(chǎn)品出現(xiàn)后，這種方法將遇到困難或失靈。,26,三、營銷觀念的變化（4）4、市場營銷觀念（50年代）,市場環(huán)境：產(chǎn)品供過于求，消費者的需求和欲望變化較快，產(chǎn)品花色品種

13、不斷翻新，市場競爭進一步加劇，由賣方市場轉(zhuǎn)變成了買方市場。營銷思想：能賣什么，就生產(chǎn)什么，即由“以產(chǎn)定銷”轉(zhuǎn)變成了“以銷定產(chǎn)”的思想。企業(yè)要以有限的資源去滿足消費者無限的需求，必須利用自己的優(yōu)勢去生產(chǎn)消費者需要的產(chǎn)品。,,,,,,,,企業(yè)優(yōu)勢,消費者 需求,營銷目標(biāo),27,三、營銷觀念的變化（4）4、市場營銷觀念（50年代）,營銷的主要任務(wù)：企業(yè)經(jīng)營者要審時度勢，不斷增強企業(yè)經(jīng)營管理的靈活性和靈敏性。在變化中不斷發(fā)現(xiàn)和捕捉新的

14、機會。 此觀念的局限性：容易造成產(chǎn)品過早陳舊，大量浪費物資和環(huán)境污染。,28,三、營銷觀念的變化（5）5、社會營銷觀念（70年代）,市場環(huán)境：廣泛開展了“消費者利益運動”，外界對資源浪費和環(huán)境污染的批評越來越多。營銷思想：企業(yè)生產(chǎn)或提供任何產(chǎn)品或服務(wù)時，不僅要滿足消費者的需求和欲望，符合本企業(yè)的擅長，還要符合消費者和社會發(fā)展的最大的長期利益。,29,三、營銷觀念的變化（5）5、社會營銷觀念（70年代）,營銷的主要任務(wù)：確定諸目

15、標(biāo)市場的需求和利益，并以保護或者提高消費者和社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地向目標(biāo)市場提供所期望的滿足。,,,,,企業(yè)優(yōu)勢,消費者 需求,社會利益,營銷目標(biāo),30,三、營銷觀念的變化（6）6、大市場營銷觀念（80年代）,１９８４年，美國西北大學(xué)菲利普·科特勒教授提出了大市場營銷的概念，指出“企業(yè)為了成功地進入特定市場并在那里從事業(yè)務(wù)經(jīng)營，在策略上兼施經(jīng)濟的、心理的、政治的和公共關(guān)系的等手段，以贏得外國或地方有

16、關(guān)方面的合作和支持”。,31,傳統(tǒng)營銷的4P策略,產(chǎn)品策略（Product）價格策略（Price）促銷策略（Promotion）渠道策略（Place）,,32,大市場營銷觀念的6P策略,產(chǎn)品策略（Product）價格策略（Price）促銷策略（Promotion）渠道策略（Place）政治權(quán)力（Political power）公共關(guān)系（Public relation）,33,三、營銷觀念的變化（7）——整體營銷,整

17、體營銷：包括營銷戰(zhàn)術(shù)與營銷戰(zhàn)略的整體性、營銷手段的整體性和營銷主體的整體性。營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品價格、渠道、分銷等可控制因素進行相互配合，實現(xiàn)最佳組合，以滿足顧客的各項需求。營銷主體的整體性是指應(yīng)以營銷部門為核心，采購、生產(chǎn)作業(yè)、人力資源、研究開發(fā)、財務(wù)、物流等各部門統(tǒng)一以市場為中心，以顧客為導(dǎo)向、進行營銷管理，參加企業(yè)的整個營銷活動的分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制，盡量為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價值，使顧客滿意度達到最大化，使公司獲得長遠

18、發(fā)展和長期利潤。,34,三、營銷觀念的變化（7）——整體營銷觀念,,35,三、營銷觀念的變化營銷主體的整體性（1）,,,,,,,顧 客,一 線 人 員,中層管理人員,高層管理人員,顧 客,顧 客,36,（二）營銷觀念的變化營銷主體的整體性（2）,,,,生產(chǎn),市場營銷,財務(wù),人事,,市場營銷作為同等 重要的職能,,,,,,生產(chǎn),財務(wù),人事,市場營銷,市場

19、營銷作為比較重要的職能,37,（二）營銷觀念的變化營銷主體的整體性（2）,,,,,,,,,生產(chǎn),財務(wù),人事,市場營銷,市場營銷作為比較重要的職能,,,市場營銷,,,,生 產(chǎn),人 事,財務(wù),市場營銷作為主要職能,38,,,,,,,,市場營銷,,,,生 產(chǎn),人 事,財務(wù),市場營銷作為主要職能,（二）營銷觀念的變化營銷主體的整體性（2）,生產(chǎn),財務(wù),人事,市場營銷,顧客作為控制職能,,,,,,顧客,,39,（二）營銷觀念的

20、變化營銷主體的整體性（2）,顧客作為控制職能,,顧客,,,,人 事,財,顧客作為控制職能而市場營銷作為綜合性職能,,市,營,銷,務(wù),生 產(chǎn),場,,生產(chǎn),財務(wù),人事,市場營銷,,,,,,顧客,40,生產(chǎn)觀念——以生產(chǎn)為中心 以量取勝 以產(chǎn)定銷產(chǎn)品觀念——以產(chǎn)品為中心 以質(zhì)取勝 以產(chǎn)定銷推銷觀念——以推銷為中心 以銷取勝 以產(chǎn)定銷市場營銷觀念——以顧客為中心 以適銷對路取勝 以銷定產(chǎn)

21、社會營銷觀念——以社會整體需求為中心 以社會整體效益最大取勝 以銷定產(chǎn)大市場營銷觀念——以企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展要求為中心 以公共關(guān)系為基礎(chǔ) 以影響政治權(quán)力導(dǎo)向 整體營銷觀念——以企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展要求為中心 以競爭為基礎(chǔ) 以爭奪顧客為導(dǎo)向,小結(jié)：營銷觀念的變化,41,授課提綱,一、市場營銷的重要性二、市場營銷的核心概念三、市場營銷觀念的變化四、市場營銷過程五、市場營銷的新理念,,經(jīng)營單位戰(zhàn)略規(guī)劃的過程

22、,,內(nèi)部環(huán)境分析,,確定目標(biāo),經(jīng)營單位任務(wù)分析,外部環(huán)境分析,形成戰(zhàn)略,制定計劃,執(zhí)行計劃,反饋和控制,,,,,,,,,,,,SWOT分析,43,四、市場營銷過程,1、分析市場機會2、選擇目標(biāo)市場，進行市場定位3、設(shè)計市場營銷組合方案4、制定營銷計劃5、組織、實施和控制市場營銷活動,44,四、市場營銷過程,1、分析市場機會 尋找成長市場的機會 尋找現(xiàn)有市場的機會 工具：企業(yè)的營銷信息系統(tǒng),45,分析市

23、場營銷環(huán)境的重要性,1、市場營銷環(huán)境分析是企業(yè)營銷活動的立足點 2、市場營銷環(huán)境分析可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)機會避免威脅。3、市場營銷環(huán)境分析可以為企業(yè)的經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。,46,市場營銷環(huán)境的構(gòu)成,,微觀營銷環(huán)境,經(jīng)濟自然　　　　　　　　　　　　　　　　　　政治資源　　　　　　　　　　　　　　　　　　法律科學(xué)　　　　　　　　　　　　　　　　　　社會技術(shù)　　　　　　　　　　　　　　　　　　文化人口,競爭者

24、公眾,供應(yīng)商?企業(yè)?中間商?顧客,,,,,,,,,宏觀營銷環(huán)境,47,四、市場營銷過程,2、選擇目標(biāo)市場，進行市場定位 市場細分－衡量和預(yù)測一個市場的吸引力目標(biāo)市場選擇－決定企業(yè)力量集中于哪些市場市場定位－決定企業(yè)在這些市場上的地位,48,市場細分,,市場細分是上世紀50年代中期美國溫德爾?斯密提出的新概念。所謂市場細分是根據(jù)整體市場上顧客需求的差異性，以影響顧客需求和欲望的某些因素為依據(jù)，將一個整體市場劃分為幾個消費者群

25、體。每一個需求特點相類似的消費者群就構(gòu)了一個細分市場，各個不同的細分市場，消費者群之間則有明顯的需求差別。,市場細分的概念,49,市場細分的作用,市場細分有利于企業(yè)確定自己的目標(biāo)市場。市場細分有利于企業(yè)發(fā)掘新的市場機會，把市場做大。市場細分可使企業(yè)集中人、財、物和信息等資源條件投入到有限的目標(biāo)市場。市場細分有利于制定和調(diào)整市場營銷組合策略。,50,市場細分的要求,可衡量性可占領(lǐng)性可盈利性,51,消費者市場細分標(biāo)準,地理變數(shù)人

26、口變數(shù)心理變數(shù)行為變數(shù),52,生產(chǎn)者市場細分的標(biāo)準,用戶要求用戶規(guī)模用戶地點,53,目標(biāo)市場選擇,目標(biāo)市場的概念,目標(biāo)市場是企業(yè)決定進入并為之提供產(chǎn)品和服務(wù)的市場。,54,目標(biāo)市場營銷策略,公司市場營銷組合,市場,,無差異的市場營銷策略,,,,差異的市場營銷策略,公司市場營銷組合,,集中的市場營銷策略,55,市場定位,市場定位是70年代由美國學(xué)者阿爾·賴斯提出的一個重要概念。是指企業(yè)根據(jù)競爭者現(xiàn)有的產(chǎn)品在市場上所處

27、的位置，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造與眾不同的，給人印象鮮明的形象，并將這種形象生動地傳遞給顧客，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩?56,市場定位策略,避強定位迎頭定位重新定位,57,四、市場營銷過程,3、設(shè)計營銷組合方案4Ps 就是企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場的需要和自己的市場定位，對企業(yè)可控制的各種要素進行優(yōu)化組合和綜合運用，使之協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮優(yōu)勢，以取得更好的經(jīng)濟效益和社會效益。,58,四、市場

28、營銷過程4、制定營銷計劃營銷計劃的內(nèi)容：,（1）執(zhí)行概要 它為使管理當(dāng)局迅速了解而提供所建議計劃的簡略概要。（2）當(dāng)前營銷狀況 它提供與市場 產(chǎn)品、競 爭、分配和宏觀環(huán)境有關(guān)的背景數(shù)據(jù)。（3）機會和問題分析 它概述主要的機會和 威脅、優(yōu)勢和劣勢，以及在計劃中必須要處理的產(chǎn)品所面臨的問題。,59,（4）目標(biāo) 它確定計劃中想要達到的關(guān)于銷售量、市場份額和利潤等領(lǐng)域的目標(biāo)。（5）營銷戰(zhàn)略 它描述為實現(xiàn)計劃目標(biāo)而采用

29、的主要營銷方法.（6） 行動方案 它回答應(yīng)該做什么?誰來做它?什 么時候做?它需要多少成本?（7）預(yù)計的損益表 它概述計劃所預(yù)期的財務(wù)收益情況.（8）控制 它說明將如何監(jiān)控該計劃.,60,四、市場營銷過程,5.組織、實施和控制市場 營銷活動,61,成功市場營銷的本質(zhì)特征,顧客滿意 ( Customer satisfaction) 顧客滿意：來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較。

30、 產(chǎn)品結(jié)果 > 1 ————— = 顧客滿意度 = 1 期 望 < 1,62,顧客滿意－－顧客讓渡價值,,63,顧客讓渡價值,顧客讓渡價值就是顧客購買總價值與購買總成本之間的差額。,64,顧客滿意的好處,1. 較長期地忠誠于公司；2. 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)

31、品的等級；3. 為公司和它的產(chǎn)品說好話；4. 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感；5. 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低?！　　≠Y料來源：菲利普·科特勒．營銷管理（新千年版） ．第66頁． 北京：中國人民大學(xué)出版社，2001.7。,65,小結(jié)：市場營銷過程是圍繞顧客需求進行的，最終結(jié)果是要達到顧客滿意，滿意的顧客才是企業(yè)利潤的源泉。,66,授課提綱,一、市場營銷的重要性二、市

32、場營銷的核心概念三、市場營銷觀念的變化四、市場營銷過程五、市場營銷的新理念,,67,五、市場營銷的新理念,——直復(fù)營銷——數(shù)據(jù)庫營銷——服務(wù)營銷——綠色營銷——文化營銷——體驗營銷——網(wǎng)絡(luò)營銷——定制營銷——合作營銷——關(guān)系營銷,68,服務(wù)營銷,服務(wù)營銷指通過提升服務(wù)水平，來達到銷售目的的一種銷售方法。,69,服務(wù)營銷的作用,取得市場競爭優(yōu)勢及時得到更多的反饋信息增加產(chǎn)品價值提高市場份額，增強顧客滿意度和忠

33、誠度服務(wù)過程中直接獲利,70,服務(wù)體系的建立：服務(wù)金三角,,服務(wù)策略,服務(wù)系統(tǒng),服務(wù)人員,顧客,,,,,,,71,綠色營銷,廣義的解釋：指企業(yè)營銷活動中體現(xiàn)的社會價值觀、倫理道德觀，充分考慮社會效益，既自覺維護自然生態(tài)平衡，更自覺抵制各種有害營銷。狹義的解釋：主要指企業(yè)在營銷活動中，謀求消費者利益、企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調(diào)，既要充分滿足消費者的需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤目標(biāo)，也要充分注意自然生態(tài)平衡，實現(xiàn)經(jīng)濟與市場可持續(xù)發(fā)展。,72,文化營

34、銷,文化營銷是指企業(yè)成員共同默認并在行動上付諸實施，從而使企業(yè)營銷活動形成文化氛圍的一種營銷。它反映的是現(xiàn)代企業(yè)營銷活動中，經(jīng)濟與文化的不可分割性。在企業(yè)的整個營銷活動中，文化滲透于其始終。一是商品中蘊含著文化；二是經(jīng)營中凝聚著文化。,73,文化營銷的內(nèi)容,文化適應(yīng)充分使用文化策略,74,體驗營銷,體驗營銷指的是企業(yè)通過采用讓目標(biāo)客戶觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式使其親身體驗企業(yè)所提供的商品或服務(wù)，讓客戶在實際感受中實現(xiàn)對商品或服務(wù)的認

35、知，進而達成交易和建立客戶的忠誠。,75,網(wǎng)絡(luò)營銷,網(wǎng)絡(luò)營銷就是營銷者通過網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品性能、特點、品質(zhì)、價格以及顧客服務(wù)的內(nèi)容充分加以顯示外，更重要的是能針對個別需求作“一對一”營銷服務(wù)。,76,定制營銷,定制營銷認為每一位顧客都是獨一無二的，可以被視為一個單獨的細分市場，根據(jù)其特定需求來提供商品和服務(wù)，以滿足其特定需求。定制營銷與傳統(tǒng)的營銷方式相比，定制營銷主要具有以下優(yōu)點：   1、 能極大地滿足消費者

36、的個性化需求，提高企業(yè)的競爭力。   2、 以銷定產(chǎn)，減少了庫存積壓。   3、 減少了新產(chǎn)品開發(fā)和決策的風(fēng)險。傳統(tǒng)的營銷模式中，企業(yè)通過市場調(diào)研來挖掘新的市場需求，繼而推出新產(chǎn)品。,77,合作營銷,合作營銷指的是處于同一分銷渠道的兩方或多方成員為了達到資源的優(yōu)勢互補、增強市場開拓、滲透與競爭能力，通過協(xié)議方式聯(lián)合起來，形成風(fēng)險——利益聯(lián)盟集團，按照商定的分銷策略和游戲規(guī)則

37、，共同開發(fā)和利用市場機會的行為。,78,關(guān)系營銷,所謂關(guān)系營銷，是指從系統(tǒng)、整體的觀點出發(fā)，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中涉及的各種關(guān)系加以整合利用，來構(gòu)建一個和諧的關(guān)系網(wǎng)，并以此為基礎(chǔ)展開的營銷活動。,79,關(guān)系營銷的作用,建立并維持良好的顧客關(guān)系促進企業(yè)間的合作，減少無益競爭協(xié)調(diào)企業(yè)與政府和社會的關(guān)系,80,企業(yè)面臨的社會關(guān)系,企業(yè)同政府的關(guān)系企業(yè)同內(nèi)部市場的關(guān)系企業(yè)同供應(yīng)商的關(guān)系企業(yè)同客戶的關(guān)系企業(yè)同分銷商的關(guān)系企業(yè)同競爭對手