醫(yī)院優(yōu)質服務行為標準要求

1、優(yōu)質服務行為標準要求優(yōu)質服務行為標準要求1.01.0目的：目的：明確各類人員的服務行為標準要求，以提高全院員工整體素質，創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質服務品牌。2.02.0適用范圍：適用范圍：全院員工。3.03.0醫(yī)院員工行為醫(yī)院員工行為“八榮八恥八榮八恥”：以熱愛醫(yī)院為榮，以損害醫(yī)院為恥；以優(yōu)質服務為榮，以漠視病人為恥；以自主創(chuàng)新為榮，以不思進取為恥；以敬業(yè)愛崗為榮，以無所事事為恥；以團結和諧為榮，以自私自利為恥；以廉潔行醫(yī)為榮，以紅包回扣為恥；以遵紀

2、守法為榮，以違法違章為恥；以厲行節(jié)約為榮，以鋪張浪費為恥。4.04.0具體要求：具體要求：服務態(tài)度“十字訣”：不爭吵、不激怒、熱情幫助。服務行為應以文明禮貌，符合禮節(jié)為標準。面對患者或者顧客要面帶微笑，親切和藹，精神專注，熱情耐心，不準冷硬頂推。3.1站立：迎接患者或者顧客時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。制時，應適當遮掩。3.8實行首問負責制，醫(yī)院每一位員工都有責任和

3、義務主動幫助有需要的就診者或來院者。對不屬于自己的工作范圍或自己不解決的詢問和問題，要引領到相關部門或聯(lián)系導診協(xié)助解決，不能簡單的回復“不知道”“找其他人問問”就一推了之。3.9“五心”：即對病人有責任心、熱心、愛心、細心、耐心。3.10“五輕”：推車輕、走路輕、說話輕、操作輕、開關門輕。3.11乘坐電梯時，主動為就診者和他人按電梯，進電梯后主動站在電梯的一邊，為患者控制電梯，并主動詢問患者乘坐樓層：“請問到幾樓？”必要時為有需要的就診