優(yōu)質(zhì)服務(wù)88條

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)88條（一）工作規(guī)范方面：（一）工作規(guī)范方面：1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛(ài)這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。3、客人到酒店買(mǎi)一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差

2、別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿(mǎn)了尊重與微笑的。4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)遷就和適應(yīng)我們。9、追求個(gè)性化、超常服務(wù)。10、服務(wù)無(wú)小事。11、

3、服務(wù)無(wú)止境。12、無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13、展現(xiàn)在客人面前的是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。14、服務(wù)公式：100—1≤0。15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、接電話(huà)時(shí)即使對(duì)方看不見(jiàn)也要面帶微笑，畢恭畢敬。18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，

4、有沒(méi)有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，……等等，這樣你就能體會(huì)到客人花錢(qián)是來(lái)享受的而不是不受氣的。33、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名；聲音大小適中，甜潤(rùn)；不能有氣無(wú)力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)慢用”！35、服務(wù)員在和客人說(shuō)話(huà)或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說(shuō)話(huà)節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒(méi)笑容；說(shuō)話(huà)忌生硬、沉悶。36、客人結(jié)賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門(mén)口，并交給

5、迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢(xún)客人對(duì)服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見(jiàn)。37、當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員離開(kāi)客人去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請(qǐng)鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)，避免空崗現(xiàn)象。38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。39、對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯莽撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。40、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正（如臺(tái)面鋪歪了、餐具破損、地上

6、有垃圾等）。41、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言（眼神、手勢(shì)等）的運(yùn)用。42、餐前檢查時(shí)要有不放過(guò)每一細(xì)微處：擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。43、迎賓員帶客領(lǐng)臺(tái)技巧：分散就座，看起來(lái)大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺(tái)，不會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺(tái)服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上崗必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。45、適時(shí)給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)

7、合，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。46、服務(wù)員對(duì)客人的愛(ài)好習(xí)慣要牢記在心。47、每周開(kāi)一次找差距總結(jié)工作會(huì)（每個(gè)人都說(shuō)自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。49、管理者也要注意和員工說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿(mǎn)腔熱情地去為客人服務(wù)。51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚