《醫(yī)院優(yōu)質服務》ppt課件

1、主講人：羅小露,醫(yī)院優(yōu)質服務,主講內容,,塑造良好服務意識 培養(yǎng)優(yōu)雅的語言藝術 掌握基本的服務禮節(jié),,服 務 意 識,一、服務意識概述,提升服務意識，講求溝通（醫(yī)患溝通，內部溝通）配合，是醫(yī)院對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)醫(yī)院服務宗旨的具體表現(xiàn)，服務是什么？提升服務意識主要性在哪

2、里？如何提高全員的服務意識，服務質量，從而促進醫(yī)院全面營銷。,,為了提高醫(yī)院的服務質量，使醫(yī)院能跟得上經(jīng)濟服務的發(fā)展，開展醫(yī)院服務意識培訓也就是相當重要，以提升員工的服務意識，轉變醫(yī)務人員的服務觀念。就要學會醫(yī)院“十心”服務要領 。,“十心”,愛心：對病人抱有憐愛之心真心：對病人的痛苦感同身受熱心：積極主動的幫助病人精心：想方設法滿足病人需要細心：看護、寫病歷要明明白白專心：問診不可三心二意耐心：與病人溝通要萬事俱細誠心：

3、放低身段，以誠服人關心：治療期間噓寒問暖責任心：對病人盡職盡責,二、全心全意”的服務意識,1、心（1）服務發(fā)自內心（2）服務回報真心（3）教育訓練愛心2、要（1）要真誠（2）要感恩（3）要貼心,,3、美（1）語言美（2）形象美（3）姿勢美4、好（1）服務技術好（2）客人評價好（3）服務效益好,三、缺乏全員服務意識的具體表現(xiàn),（1）我不懂，我不清楚，你自己找！（2）準備下班啦，改天再來！（3）你沒見我忙

4、？（4）協(xié)調性差（5）團隊意識不強,,（6）推脫責任（7）面對紙屑，視而不見（8）態(tài)度生硬（9）東拉西扯（10）嫌貧愛富（11）行為不端（12）個人英雄主義,四、全員服務意識的培養(yǎng)（四化）,（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）（2）系統(tǒng)化（反思：是否應付檢查？）（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。?）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號?。?五、全員服務的心智（心態(tài)）塑造,（1）全員服務的奉獻心態(tài)（2）全員服務的履信心態(tài)

5、（3）全員服務的忠誠心態(tài)（4）全員服務的上進心態(tài)（5）全員服務的主人翁意識,醫(yī)護人員要有精湛的技術。醫(yī)護人員要有足夠的耐心。醫(yī)護人員要有足夠的愛心。醫(yī)護人員要有足夠的細心。醫(yī)護人員要有足夠的誠心。,六、醫(yī)務人員應具備的職業(yè)素養(yǎng),全員服務文化,全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”醫(yī)院品牌形象是全員的無價之寶！——將與醫(yī)院服務有關的行為系統(tǒng)化、流程

6、化，以便建立醫(yī)院的整體品牌形象。,,關于禮儀,1、提升醫(yī)護人員的整體素質 ２、塑造成都復興醫(yī)院的良好形象 ３、成為醫(yī)院在市場競爭中的附加值 ４、潤滑與患者的溝通和交往,,禮儀的作用,患者是資源支付所有的薪金與福利　　付出才有回報　　超額報酬法則,美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)．斯坦博格說過：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質的服務而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不花

7、一分錢。,卓越服務有多重要,禮由心生－態(tài)度決定一切,禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內心的一個微笑、一個手勢，甚至只是點頭致意都會有令人感動的力量。　　而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會是那個最耀眼的服務明星。,,,職業(yè)形象塑造,儀容禮儀,發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡須（整齊、大方）嘴（干凈、口氣清

8、新、口紅）手和指甲,,著裝禮儀,一個人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實的寫照。 ——莎士比亞,配飾禮儀,數(shù)量原則色彩原則身份原則,,表 情 神態(tài),,,,,,,,表情神態(tài),心靈的語言——目光甜蜜的事業(yè)——微笑,眼神,人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達內心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的，雖然微笑也

9、有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關注、厭惡或是不安等多種情緒。,你的眼神像什么,男性眼神像鷹一樣剛強、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。,啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務，眼神是最生動的語言，良好的表情如拂面的春風，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務氛圍，微妙但影響巨大。,Smile（微笑）:真誠微笑，熱

10、愛自己的職業(yè)，像關心自己的家人一樣關心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。Sincerely（真誠）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護人員營造的，是集溢在醫(yī)護人員身上一種真誠待人的態(tài)度。Speed（及時）:及時就是把服務做在患者開口之前，是一種主動的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項單純的服務，而是視客人如家人的關懷。Smart（聰慧）:廣博

11、的知識、靈活的思維、機智的反應是一個醫(yī)護人員的應具備的氣質，而這種智慧的感染也是更為深刻的。,,微笑何來－４S服務理念,自覺糾正微笑意識偏差,對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；對順眼者微笑容易，對“不順眼”者微笑難；順心時微笑容易，不順心時微笑難；一般微笑容易，微笑得體難?！　　　∫陨现T端偏差，主要是微笑意識淡薄所致。若要勝任微笑服務的任務和充分體現(xiàn)自己的個人魅力，就應克服它。,衣裝整潔

12、，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規(guī)范得體?！∥⑿φ咭駪B(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動微笑。　如果你是一位成熟或訓練有素的醫(yī)護人員，在與病人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。,醫(yī)院中的微笑服務,,第三模塊,溝通協(xié)調禮儀,人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整

13、個人來溝通。,--贊美原則：適可而止，--實事求是，恰如其分,,接受對方,重視對方,贊美對方,Accept,Appreciate,Admire,--牢記對方的姓名 --善用對方的尊稱 --傾聽對方的要求,--不與對方爭辯--頂嘴和抬杠--認可容納和接受對方,溝通三A,溝 通,要素,聽,說,笑,動,看,,,,,,使用敬語、謙語、雅語

14、詢問患者用語學會傾聽患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應對患者的不滿情緒,文明用語,,,身體語言的功能,1、體態(tài)語言比有聲語言更準確的表達人物內心真實的想法；2、體態(tài)語言能彌補有聲語言表達的不足;3、體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。,,雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。,服務站姿,,雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。,交流站姿,身體的重心垂直向下，　雙腿并攏

15、大腿和小腿　成90度角，雙手虎口　相交輕握放在左腿上，　挺胸直腰面帶微笑。,正位坐姿,身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,雙腿斜放式坐姿,身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,雙腿交叉式坐姿,身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳 后屈或右腳前伸

16、左腳后屈，雙手虎口相交輕放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。,前伸后曲式坐姿,,,,,蹲姿,醫(yī)護人員一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應盡量靠緊，男式雙腿可以微分。,整理工作環(huán)境 給予病患幫助 提供必要服務 撿