基于CTI的電力語音綜合服務系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、語音服務系統(tǒng)是一種基于CTI（Computer Telephony Integration）技術的、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能并與企業(yè)連為一體的、能為用戶提供多種服務的信息服務系統(tǒng)。目前，語音服務系統(tǒng)已廣泛應用于電信、銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游等各行各業(yè)中。
　　隨著社會信息化程度的不斷提高，電力用戶對電力企業(yè)的服務質(zhì)量也提出了越來越高的要求。電力企業(yè)若想在當今各行業(yè)的發(fā)展過程中處于領先地位，必須要準

2、確地把握住客戶的需求，以最快的速度做出響應。顯然，傳統(tǒng)的經(jīng)營方式和服務手段，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的需求，也必然會被現(xiàn)代化客戶服務技術所取而代之。那么，如何降低服務成本，提高客戶服務質(zhì)量，進一步降低電價更好地促進其它企業(yè)的發(fā)展呢？
　　為此，電力企業(yè)亟需建立一個以現(xiàn)代計算機技術與通訊手段相結合，以網(wǎng)絡為依托與客戶相聯(lián)系，能夠方便、快捷、高效和可靠地為客戶服務的語音服務系統(tǒng)。從而，最大限度地滿足電力客戶需求，實現(xiàn)客戶服務的閉環(huán)管理。<

3、br>　　國外電力客戶語音服務中心的建設較早，功能比較完善。目前，國內(nèi)客戶語音服務雖然在電力行業(yè)中有應用，但大都集中在大的電力企業(yè)。而針對縣級的電力企業(yè)來說客戶語音服務的應用很少，且應用技術不成熟，功能不完善，服務比較單一，不能滿足實際工作的要求。因此，如何建立一個先進的客戶綜合語音服務系統(tǒng)，實現(xiàn)縣級電力客戶服務的信息化管理，特別是解決偏遠地區(qū)電力用戶通過語音服務系統(tǒng)交電費的問題是本論文研究的出發(fā)點。
　　論文首先介紹了電力客戶服

4、務中心的基本概念、發(fā)展及應用現(xiàn)狀，CTI技術的基本知識。然后，結合安慶縣電業(yè)局實際建立的綜合語音服務系統(tǒng)，對它建立過程中的可行性分析、需求分析，以及基于此而確定的解決方案作了論述，著重闡述了縣級電力企業(yè)綜合語音服務系統(tǒng)的設計及在設計過程中關鍵功能的實現(xiàn)技術。最后，論文對電力客戶語音服務的發(fā)展與應用作了展望。
　　本文基于CTI技術，采用計算機板卡解決方案，以電話語音卡為硬件支持，采用多線程技術及面向?qū)ο蟪绦蛟O計方法，實際建立了低成

5、本、高效率、適合縣級電力企業(yè)發(fā)展的，特別是解決偏遠地區(qū)用戶通過語音服務交電費問題的電力綜合語音服務系統(tǒng)。用戶可以通過固定電話或移動電話的方式與本系統(tǒng)進行通訊,在系統(tǒng)親切的語音提示下進入到不同的子系統(tǒng)，完成電費充值、電力信息查詢、業(yè)務投訴、語音留言、報修服務、人工服務等業(yè)務。同時，系統(tǒng)可以實現(xiàn)自動催費功能,即根據(jù)用戶欠費情況，在系統(tǒng)管理者設定時間段內(nèi)，自動撥通欠費用戶的電話進行催費。而相應的每次呼入呼出的操作，都會被電腦系統(tǒng)完全記錄下來，