基于CTI技術(shù)的醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、當今社會各行各業(yè)內(nèi)部競爭日趨激烈，如何與客戶溝通、了解客戶、爭奪客戶群、提高企業(yè)的核心競爭力成為現(xiàn)代企業(yè)在商潮中獲勝的關(guān)鍵，而實現(xiàn)這些目的的有效途徑之一是通過呼叫中心系統(tǒng)來建立與客戶良好的關(guān)系。所以當前越來越多的行業(yè)建立了呼叫中心。然而，對于國內(nèi)的醫(yī)院系統(tǒng)，建立呼叫中心的卻很少，基本上仍然是依靠電話總機接聽病人來電和通知醫(yī)生急診或派救護車，這種依靠電話提供的服務(wù)已經(jīng)遠遠不能適應(yīng)社會發(fā)展和患者就醫(yī)的需要。針對這種狀況，本文以浙江省臺州醫(yī)院

2、為依托和應(yīng)用背景，給出了一種以CTI技術(shù)（計算機和電話集成技術(shù)）為核心的新型醫(yī)院呼叫中心的設(shè)計和實現(xiàn)。
　　 本論文的主要工作有：
　　 (1)完成了臺州醫(yī)院的呼叫中心的系統(tǒng)分析工作。通過調(diào)研，根據(jù)醫(yī)院各相關(guān)科室的需求，總結(jié)各科室的功能，設(shè)計出工作流程和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，根據(jù)工作流程給出各流程的模塊組成，設(shè)計各個模塊所要完成的任務(wù)和各模塊的工作方式。
　　 (2)給出了該臺州醫(yī)院的呼叫中系統(tǒng)設(shè)計方案。根據(jù)醫(yī)院呼叫系統(tǒng)的

3、具體需求，給出呼叫中心的軟件模式設(shè)計、設(shè)備選擇和配置設(shè)計、數(shù)據(jù)庫和開發(fā)工具選擇，以及呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)設(shè)計，并從節(jié)約投資角度給出較經(jīng)濟的設(shè)計方案。
　　 (3)完成了服務(wù)器端軟件的詳細設(shè)計。在選定交換機的基礎(chǔ)上，按醫(yī)院所需的工作流程，在交換機控制軟件（CTI服務(wù)軟件）上設(shè)置事件流程；設(shè)計應(yīng)用服務(wù)服務(wù)軟件，用于交換機與客戶端進行數(shù)據(jù)傳輸。
　　 (4)完成了對客戶端的詳細設(shè)計。根據(jù)各模塊需求編寫代碼，做到代碼運行高效、