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文檔簡介
1、近年來，隨著通信和網絡技術的發(fā)展，呼叫中心已成為政府服務的重要手段。呼叫中心集先進的通信和計算機技術與一體，可以提高政府公共服務的公平性和開放性，降低政府管理成本，因此呼叫中心技術被應用到政府許多領域，例如安全生產、教育、交通和醫(yī)療衛(wèi)生等領域。 本文介紹了呼叫中心的發(fā)展階段及組成，分析了基于CTI的呼叫中心的優(yōu)點、CTI技術及其在呼叫中心中的功能、軟硬件體系，并且根據遼寧民政廳便民服務中心的需求，設計了一種融合CTI技術的民政便
2、民服務系統(tǒng)解決方案，系統(tǒng)是由省內14個中心城市的呼叫中心組成，每個呼叫中心都使用統(tǒng)一“96100”短號碼。市民可以通過電話、短信、傳真、郵件和網站來完成民政法規(guī)和政策咨詢、預約申請服務、投訴舉報和社區(qū)服務等功能。論述了便民服務中心系統(tǒng)的總體結構和程序流程，系統(tǒng)采用面向對象、WebService以及基于CTI的呼叫中心等技術，并著重討論了呼叫中心座席軟電話、數(shù)據交換和社區(qū)服務等關鍵模塊的解決方法。 在座席子系統(tǒng)中，分析了基于CTI
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