基于CTI技術(shù)的電信語音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營業(yè)務(wù)分為兩大部分，即基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)。隨著信息化的迅猛發(fā)展，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)已經(jīng)難以滿足某些用戶的需求。只有不斷開拓新業(yè)務(wù)，才能吸引更多的用戶，提高經(jīng)濟(jì)效益。因此以技術(shù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新作為推動(dòng)力的增值業(yè)務(wù)將成為電信運(yùn)營的重要發(fā)展方向。 計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)CTI(Computer Telecommunication Integration)是將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通過硬件和軟件集成為一體，把電話的

2、通信功能和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理、控制功能融合在一起，以實(shí)現(xiàn)對(duì)語音、傳真和數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一控制和綜合應(yīng)用。 建立先進(jìn)的呼叫系統(tǒng)所必需的關(guān)鍵技術(shù)是CTI技術(shù)，缺少CTI技術(shù)，就無法實(shí)現(xiàn)話路和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的同步，呼叫系統(tǒng)的效率和服務(wù)質(zhì)量就無法得到保障。在呼叫中心里，呼叫控制是CTI技術(shù)最基本的應(yīng)用。所謂的呼叫控制，是指應(yīng)用編程接口把個(gè)人計(jì)算機(jī)和電話連接起來，利用計(jì)算機(jī)對(duì)電話呼叫進(jìn)行控制和處理，從而進(jìn)一步的整合各種信號(hào)，把話音、數(shù)據(jù)和傳真等

3、結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)各種功能，如交互式語音應(yīng)答、語音消息處理等。 本文首先闡述了電信增值業(yè)務(wù)的概念，分析了增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)生背景和發(fā)展現(xiàn)狀，研究了計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)CTI和以其為基礎(chǔ)的呼叫中心，提出了在呼叫中心的基礎(chǔ)上，采用PC機(jī)和語音板卡的技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)語音增值業(yè)務(wù)綜合平臺(tái)的思路。接著，論述了平臺(tái)系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)，分析了硬件選擇及軟件設(shè)計(jì)兩方面問題。在板卡方面，選用了杭州三匯公司提供的語音板卡，單卡具備語音處理能力、會(huì)議資源和傳真資源。在

4、軟件方面，采用了ACE，多線程，WEB服務(wù)等技術(shù)，基于分層和模塊化設(shè)計(jì)，使平臺(tái)具有分布式結(jié)構(gòu)和良好的可擴(kuò)展、可移植性。在電話呼叫流程設(shè)計(jì)中，引入有限狀態(tài)機(jī)模型對(duì)復(fù)雜的流程進(jìn)行建模。最后，按照面向?qū)ο蟮乃枷胪瓿闪烁鱾€(gè)模塊的類化，實(shí)現(xiàn)了語音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)。 本系統(tǒng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)與功能相分離的設(shè)計(jì)思想，所提出的基于三層結(jié)構(gòu)的分布式體系結(jié)構(gòu)模型使得平臺(tái)具有獨(dú)立性和通用性，業(yè)務(wù)模塊可單獨(dú)開發(fā)以及動(dòng)態(tài)加載，業(yè)務(wù)擴(kuò)展與升級(jí)更加方便。 該平