基于CTI的CRM系統(tǒng)實現.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、該文共分六章,其中第三、四、五章是該文的重點章節(jié).第一章是論文的緒論,主要講述了論文的研究背景、來源以及研究目的和意義.在第二章中作者首先給出了CRM的基本概念,然后從體系結構入手,對當前市場上流行的CRM系統(tǒng)進行了對比分析.第三章講述了基于CTI的CRM系統(tǒng),在該章中作者通過分析以往的客戶服務體系的不足,提出了一種基于CTI的CRM系統(tǒng)模型,然后結合易購365的實際情況,有針對性地提出了一套符合易購365需要的CRM系統(tǒng)模型.呼叫中心

2、系統(tǒng)的實施是整個CM系統(tǒng)的基礎,固此在第四章中詳細闡述了呼叫中心的概念,并為易購365的呼叫中心設計了具體的拓撲結構圖;由于CTI技術是呼叫中心成功實施的關鍵,因此在第四章中詳細他說明了CTI平臺的工作原理,給出了易購365的CRM系統(tǒng)中實現電話控制的方法;IVR(Interactive VoiceResponse,交互式語音應答)是呼叫中心的另一個重要的組成部分,在4.3節(jié)講述了IVR的概念,并且介紹了在易購365中作者實施IVR系統(tǒng)

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