組織要素、組織能力視角下的顧客價(jià)值研究——關(guān)系分析、因子選擇與因子優(yōu)化.pdf

1、本文是從組織要素的設(shè)計(jì)與變革以及組織能力的培育與丌發(fā)視角來研究顧客價(jià)值的創(chuàng)造與管理問題。這一立論主要是基于： 首先，以往的顧客價(jià)值管理研究和實(shí)踐較多地停留在企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)屬性與顧客的購(gòu)買行為領(lǐng)域和單純地依靠營(yíng)銷部門，并沒有從戰(zhàn)略高度滲透到整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的組織要素、組織能力上；較多地只是被看作為一種管理理念，并沒有落實(shí)到整個(gè)企業(yè)的具體組織行為上。從而造成大多數(shù)企業(yè)顧客價(jià)值管理計(jì)劃難以實(shí)施以及整體成效并不理想。 其次，從企業(yè)高

2、管愿景來看，絕大多數(shù)企業(yè)首席執(zhí)行官和高級(jí)主管都希望企業(yè)成為“顧客導(dǎo)向型企業(yè)”和“顧客心目中的最佳供應(yīng)商”，但現(xiàn)有的管理T具和方法并沒有實(shí)現(xiàn)他們的愿景或并不能滿足他們的需要。 最后，以往的組織要素設(shè)計(jì)、組織變革和組織能力研究主要是從基于企業(yè)內(nèi)部的視角或采用“由內(nèi)而外”的思維模式來研究，并沒有從企業(yè)外部的角度(如從顧客價(jià)值的角度)或采用“由外而內(nèi)”的思維方式進(jìn)行探討；大多數(shù)組織要素設(shè)計(jì)與變革、組織能力培育研究和實(shí)踐都聚焦于組織效率和

3、股東價(jià)值，并沒有從面向組織適應(yīng)(達(dá)夫特稱為組織學(xué)習(xí))和顧客價(jià)值目標(biāo)來探討，從而造成組織變革的整體績(jī)效并不樂觀、組織能力帶有事后理性等問題。 因此，我們認(rèn)為，組織變革、組織能力和顧客價(jià)值應(yīng)該統(tǒng)一起來，這不僅能解決各自所存在的問題，更能為顧客創(chuàng)造更大的優(yōu)質(zhì)價(jià)值。 正是基于此，本文將顧客價(jià)值與組織要素、組織能力進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，將顧客的觀點(diǎn)整合到企業(yè)的關(guān)鍵流程、組織文化、企業(yè)人員、組織執(zhí)行力、組織運(yùn)營(yíng)力等組織要素和組織能力中，并通

4、過組織要素的設(shè)計(jì)與變革、組織能力的培育與開發(fā)真正從企業(yè)內(nèi)部探討顧客價(jià)值的創(chuàng)造和管理問題。 本文在內(nèi)容安排和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上，首先在顧客價(jià)值文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客價(jià)值與組織要素、組織能力的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行規(guī)范分析，然后通過實(shí)證分析，檢驗(yàn)和測(cè)度顧客價(jià)值與組織要素、組織能力三者之間的關(guān)系強(qiáng)度，并找出影響顧客價(jià)值的若干關(guān)鍵組織要素因子，包括：影響組織執(zhí)行(能)力的關(guān)鍵因子，如企業(yè)員工的意愿、專業(yè)知識(shí)和責(zé)任感、企業(yè)人員的價(jià)值創(chuàng)新水平；影響組織運(yùn)營(yíng)

5、(能)力的最大因子，如價(jià)值流程；影響組織支撐(能)力的主要因子，如學(xué)習(xí)導(dǎo)向和市場(chǎng)導(dǎo)向的組織文化。最后，圍繞顧客價(jià)值創(chuàng)造與管理，對(duì)這些關(guān)鍵組織要素因子進(jìn)行變革、創(chuàng)新和管理。從內(nèi)容安排可以看出，本文在研究方法上主要采用了跨學(xué)科的方法，如將市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)與組織行為學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)學(xué)科結(jié)合起來，以及規(guī)范分析和實(shí)證分析相結(jié)合的方法，另外，本文在部分章節(jié)里還采用了案例分析法。 通過以上內(nèi)容研究，本文獲得了一些有意義的結(jié)論和觀點(diǎn)。其中，最為主要的

6、結(jié)論和觀點(diǎn)包括：顧客價(jià)值與組織要素、組織能力具有很強(qiáng)的正相關(guān)性。其中，就組織能力而言，組織運(yùn)營(yíng)(能)力較組織執(zhí)行(能)力和組織支撐(能)力對(duì)顧客價(jià)值的影響最大；就組織要素而言，首先，在本文所列舉的10項(xiàng)要素中，價(jià)值流程對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造水平的影響相對(duì)最大；其次，企業(yè)人員的意愿、專業(yè)知識(shí)和責(zé)任感以及企業(yè)人員的價(jià)值創(chuàng)新水平通過組織執(zhí)行(能)力對(duì)顧客價(jià)值的影響最大，價(jià)值流程通過組織運(yùn)營(yíng)(能)力對(duì)顧客價(jià)值的影響最大，以顧客價(jià)值為中心的學(xué)習(xí)導(dǎo)向和市場(chǎng)

7、導(dǎo)向文化通過組織支撐(能)力對(duì)顧客價(jià)值的影響最大。 這些結(jié)論對(duì)企業(yè)來說具有重要的管理價(jià)值。首先，對(duì)產(chǎn)業(yè)顧客來說，為他們從組織能力和要素的角度來評(píng)估供應(yīng)商未來價(jià)值創(chuàng)造潛力并據(jù)此選擇最佳供應(yīng)商提供了思路和標(biāo)準(zhǔn)；其次，對(duì)供應(yīng)商而言，為他們提高顧客價(jià)值創(chuàng)造水平指出了能力發(fā)展的路徑和方式。例如，企業(yè)可以按照顧客的價(jià)值定位來設(shè)計(jì)和發(fā)展公司的價(jià)值內(nèi)容、人力資源、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)和文化理念等組織要素和能力，將顧客的需要和期望整合到企業(yè)關(guān)鍵的流