卷煙產(chǎn)品顧客滿意度影響因素分析及測度研究.pdf

1、顧客滿意度的研究作為顧客關(guān)系管理的重要組成部分,對于企業(yè)來說,擁有大量的顧客也就意味著擁有了很高的市場占有率,主動發(fā)展新顧客,以良好的關(guān)系留住老顧客,實現(xiàn)他們對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠,這都是以提高顧客滿意度作為基本前提的,卷煙產(chǎn)品是比較特殊的商品,多年來一直在國家的專賣制度下發(fā)展壯大,并且取得了不錯的業(yè)績。但是隨著中國成功加入WTO,人們對健康的日益重視以及社會各界的關(guān)注,卷煙企業(yè)的發(fā)展遇到了前所未有的挑戰(zhàn),因此對卷煙產(chǎn)品顧客滿意度的研究

2、具有深刻的現(xiàn)實意義。 本研究的角度是顧客角度(卷煙產(chǎn)品的終端顧客--煙民),在查閱大量期刊文獻的基礎(chǔ)上,概括了國內(nèi)外學者關(guān)于顧客滿意度的理論模型,在理論分析的基礎(chǔ)上結(jié)合我國卷煙市場的特點以及卷煙產(chǎn)品的終端消費者(煙民)的具體消費特征,對影響卷煙產(chǎn)品顧客滿意度的因素進行了分析和進一步的歸類。將影響卷煙產(chǎn)品終端顧客滿意度的因素分為顧客實際感受和顧客期望兩大部分,通過對各影響因素的分析將其繼續(xù)分解,并且主要借鑒了美國顧客滿意度模型建立

3、了卷煙產(chǎn)品顧客滿意度的概念模型,運用層次分析法得出各影響因素的判斷矩陣,結(jié)合理論模型進一步得出了卷煙產(chǎn)品顧客滿意度的計算公式,并進行了一致性檢驗,在建模的基礎(chǔ)上提出相關(guān)假設(shè)。本文運用實證分析,在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上,本研究運用SPSS11.5統(tǒng)計軟件首先運用描述性統(tǒng)計和因子分析對問卷的質(zhì)量進行檢驗,運用相關(guān)分析和方差分析對所提假設(shè)進行了驗證。 本文得出了有價值的結(jié)論,主要有卷煙品質(zhì)、功效、和服務(wù)都與顧客滿意度正相關(guān)；卷煙產(chǎn)品的品牌形