顧客滿意度測評研究及實例分析.pdf

1、隨著顧客滿意度測評在我國的廣泛應用,如何將顧客滿意度測評的工作與顧客滿意理論相結(jié)合行成一套完整理論來指導企業(yè)不斷發(fā)現(xiàn)問題和不足,提升企業(yè)的市場競爭力,已成為現(xiàn)階段顧客滿意度研究的一項急迫任務.本文對顧客滿意度測評模型、測評方法體系和誤差控制進行了深入探討,研究了顧客滿意度測評的指標體系的設計;給出了操作性很強的顧客滿意度測評的方法體系;提出了測評系統(tǒng)誤差控制的四個方面,并通過對顧客滿意度測評的實證分析,來說明模型和方法的可行性,為大規(guī)模

2、推廣該方法提供理論支持并積累實踐經(jīng)驗.本文深入地探討了顧客滿意度測評的理論與實踐.全文共5章:第一章:顧客滿意理論概述.本章首先對本文所涉及到的概念進行了辨析,接著介紹了顧客滿意度測評的現(xiàn)狀和顧客滿意度測評對我國的意義.第二章:顧客滿意測評理論模型.本章介紹了KANO模型和ACSI模型,并對它們在實際應用上的優(yōu)劣勢進行了分析.第三章:顧客滿意度測評體系.本章構(gòu)建了顧客滿意度測評的指標體系,提出用顧客直接打分法確定權(quán)重,并舉例分析了多指標

3、加權(quán)法和模糊綜合測評法.第四章:顧客滿意度測評的誤差控制.本章提出從調(diào)查問卷、調(diào)查人員、抽樣方案、實施過程四個方面來減少系統(tǒng)誤差,最后用信度和效度指標對系統(tǒng)誤差的控制進行檢驗第五章:案例分析.運用顧客滿意度測評理論,對武漢十強商場超市顧客滿意度進行了測評.通過調(diào)查、分析,首先得到了各商超的綜合滿意度并進行了對比;其次針對單個因素,分析了各商超的滿意度情況并進行了對比,在單個因素上,還分析了武漢市商超的整體滿意度情況;最后根據(jù)各商超的優(yōu)勢