顧客滿意度測(cè)評(píng)研究及實(shí)證分析.pdf

1、在現(xiàn)代的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客滿意已經(jīng)成為成功企業(yè)最基本的戰(zhàn)略、目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)手段之一。提供使顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，成為企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占市場(chǎng)、贏得優(yōu)勢(shì)的制勝法寶。所以，顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段，是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件。要達(dá)到以上的目的，需要首先了解顧客對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度，從中找出差距，進(jìn)一步提高顧客滿意度水平，因此近年來顧客的滿意度研究越來越受企業(yè)關(guān)注。 我們對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究，實(shí)際上主要是研究?jī)蓚€(gè)方面的內(nèi)容：

2、一是建立合理的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，二選擇合理的滿意度測(cè)評(píng)方法。指標(biāo)體系的選定和測(cè)評(píng)方法的合理運(yùn)用，直接決定著測(cè)評(píng)的結(jié)果，否則不但不能幫助企業(yè)進(jìn)行很好的改進(jìn)，還會(huì)產(chǎn)生一些誤導(dǎo)。 通過分析和總結(jié)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究的現(xiàn)狀，本文對(duì)目前實(shí)際應(yīng)用中的各種測(cè)評(píng)方法和模型的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了分析。我們?cè)跐M意度研究中經(jīng)常采用多元回歸分析技術(shù)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，但是簡(jiǎn)單多元線性回歸分析往往無法克服滿意度研究中經(jīng)常存在的變量間的多重共線性問題，而偏最小二乘回歸分析

3、可以很好的解決這個(gè)問題。我們還可以利用因子分析將眾多的因素綜合為幾個(gè)潛在因子，然后找到影響顧客滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子。 本文以某一糖肽類抗生素為實(shí)例，詳細(xì)介紹了偏最小二乘回歸分析和因子分析在顧客滿意度測(cè)評(píng)中的應(yīng)用。經(jīng)過偏最小二乘回歸分析我們得到了各指標(biāo)的權(quán)重，再結(jié)合顧客對(duì)各指標(biāo)的滿意度評(píng)分，得到該產(chǎn)品的“重要性-滿意度”四分圖，根據(jù)四分圖，我們可以很明顯的看到該產(chǎn)品的測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意度狀況，并根據(jù)它的滿意度情況進(jìn)行合理的資源配置。在