影響服裝業(yè)顧客滿意度的因素分析【文獻(xiàn)綜述】

1、0文獻(xiàn)綜述影響服裝業(yè)顧客滿意度的因素分析影響服裝業(yè)顧客滿意度的因素分析實(shí)際上企業(yè)所追求的利潤(rùn)載體就是消費(fèi)者，也就是企業(yè)要爭(zhēng)取更多更多的消費(fèi)者來(lái)穩(wěn)住企業(yè)的市場(chǎng)。所以企業(yè)要留住消費(fèi)者，必須要滿足消費(fèi)者的需求，讓其對(duì)自己的產(chǎn)品產(chǎn)生好感。而消費(fèi)者的需求越來(lái)越多樣性，這使得企業(yè)必須因此做出選擇，若企業(yè)一把抓的話，會(huì)出現(xiàn)企業(yè)品牌形象模糊的情況，在品牌形象模糊的前提下，消費(fèi)者是無(wú)法做出正常的選擇的。所以企業(yè)為了大得，必須學(xué)會(huì)小失。企業(yè)又如何做到失小得

2、大，而不是失大得??？因此研究消費(fèi)者對(duì)服裝各因子的滿意度和關(guān)注度對(duì)服裝企業(yè)把握市場(chǎng)決定品牌形象來(lái)說(shuō)有著積極的意義。1中國(guó)服裝行業(yè)的現(xiàn)狀服裝行業(yè)是一個(gè)很熱門的行業(yè)，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平有了進(jìn)一步的提高，在選擇服飾上從過(guò)去的只求舒適得體，到如今的重視自我，追求個(gè)性。這種變化對(duì)于服裝行業(yè)來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。之所以說(shuō)是機(jī)遇，因?yàn)橄M(fèi)者的不同需求，導(dǎo)致市場(chǎng)再次被細(xì)分，若被發(fā)現(xiàn)一個(gè)新的細(xì)分市場(chǎng)，作為第一個(gè)吃蛋糕的人，所獲得的利益非同

3、一般。而說(shuō)到挑戰(zhàn)，消費(fèi)者形形色色的需求需要被滿足，而過(guò)去只需要滿足的因素只有舒適得體，相較之下需求因子變得更多更復(fù)雜了。如今中國(guó)服裝行業(yè)也正值快速發(fā)展階段。由于消費(fèi)者的需求變細(xì)變復(fù)雜、以及服裝業(yè)巨額利益的刺激，新品牌不停的產(chǎn)生。如今的服裝行業(yè)可以用簡(jiǎn)單的四個(gè)字形容就是“百家爭(zhēng)鳴”。國(guó)紡織工業(yè)協(xié)會(huì)日前披露的2009年1～5月份服裝行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行報(bào)告，依然是一份喜憂參半的報(bào)告。從發(fā)布的數(shù)據(jù)來(lái)看，我國(guó)服裝行業(yè)規(guī)模以上企業(yè)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)的小幅增長(zhǎng)，

4、相對(duì)一季度，已有“明顯轉(zhuǎn)好”跡象。但另一方面，服裝行業(yè)出口數(shù)量卻以15%以上的幅度下降，短期內(nèi)扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)似顯乏力。一個(gè)不失謹(jǐn)慎的判斷是———2009中國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)運(yùn)行中的積極因素愈發(fā)明朗。但似乎很難斷言：服裝產(chǎn)業(yè)已經(jīng)徹底恢復(fù)元?dú)?。以肯定的是，?jīng)過(guò)這次危機(jī)的洗禮，中國(guó)服裝業(yè)的能量正不斷積聚，在它真正釋放的時(shí)候，那一定是中國(guó)服裝產(chǎn)業(yè)的真正繁榮，這個(gè)繁榮是一定要到來(lái)的1。2態(tài)勢(shì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已打破了地域、時(shí)空等局限性形成了全方位、高強(qiáng)度之勢(shì)。各種

5、營(yíng)銷戰(zhàn)略變幻莫測(cè)。而CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略從根本上推動(dòng)了現(xiàn)代商貿(mào)企業(yè)的發(fā)展。當(dāng)零售企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度放慢、企業(yè)利潤(rùn)化小、競(jìng)爭(zhēng)信息加快擴(kuò)散時(shí)企業(yè)要保持原有利潤(rùn)、銷售增長(zhǎng)速度已越來(lái)越不易必須從加強(qiáng)內(nèi)部管理提高運(yùn)作質(zhì)量和研究顧客滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上下功夫。于彩鳳（1999）在《論顧客滿意的后營(yíng)銷管理對(duì)策》中提到企業(yè)價(jià)值鏈營(yíng)銷活動(dòng)的成敗取決于內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈和外部?jī)r(jià)值鏈的共同作用。企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)首先應(yīng)了解顧客需求并在此基礎(chǔ)上制定生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等計(jì)劃和行動(dòng)方案。其執(zhí)

6、行結(jié)果和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益高低則取決于“顧客滿意”。王晴穎（2009）對(duì)當(dāng)年1～5月份服裝行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)觀察得出裝企業(yè)在不斷提高應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的機(jī)變能力與內(nèi)部控制能力。沈蕾（1996）對(duì)上海市場(chǎng)進(jìn)行了一次規(guī)模龐大而系統(tǒng)的調(diào)查一方面了解在消費(fèi)者心日中的品牌形象另一方面分析消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷要素組合的評(píng)價(jià)和期望，以便為重新制定品牌定位策略提供參考意見(jiàn)。劉偉琦（2003）在《對(duì)名牌服裝的素質(zhì)分析》中提到設(shè)計(jì)是名牌服裝核心競(jìng)爭(zhēng)力而面料的選擇及做工質(zhì)量又是名牌服

7、裝制勝的法寶。林桄（1988）認(rèn)為觀念是影晌消費(fèi)者鑄求的一個(gè)重要因素。王元華曾鳳章（2006）在《質(zhì)量、價(jià)格對(duì)顧客滿意度的影響》提出顧客滿意度關(guān)于質(zhì)量的彈性概念和顧客滿意度關(guān)于價(jià)格的彈性概念這樣就可以從量化的角度來(lái)研究不同水平的質(zhì)量或者不同價(jià)格對(duì)顧客滿意度的影響及其非線性關(guān)系。4國(guó)內(nèi)外研究評(píng)價(jià)上述文獻(xiàn)對(duì)顧客滿意機(jī)制和顧客滿意度指數(shù)的解釋十分充分、視角也很全面，為我研究顧客滿意度的影響因素提供了良好的理論基礎(chǔ)，同時(shí)，也為我建立服裝顧客滿意

8、度模型提供結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)。然而就目前國(guó)內(nèi)外的顧客滿意度的研究文獻(xiàn)來(lái)看，都只是籠統(tǒng)的說(shuō)明顧客滿意的重要性，并沒(méi)有提出如何讓消費(fèi)者滿意。文獻(xiàn)中只提到感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生起到正向影響，如此對(duì)企業(yè)而言缺少可參考價(jià)值。而且具體到各個(gè)行業(yè)的滿意度研究也較少?？傮w而言，上述文獻(xiàn)對(duì)服裝顧客滿意度的影響因素研究的局限及空白之處主要還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）對(duì)具體的服裝顧客滿意度及滿意機(jī)制的研究較少。（2）對(duì)服裝顧客滿意度的影響因素的研究不太常見(jiàn)，缺少可供