基于客戶終身價值與客戶行為的商業(yè)銀行客戶細分.pdf

1、客戶是商業(yè)銀行最重要的資產(chǎn)，是市場競爭的焦點，客戶保持對商業(yè)銀行的利潤底線有著驚人的影響，F(xiàn)rederic.Reicheld的研究表明：對于銀行支行儲蓄而言，客戶流失率減少5％，會增加85％的利潤?？蛻舯３旨航?jīng)成為商業(yè)銀行成功最至關重要的因素。但是，客戶保持的目標不是追求零流失，而是管理客戶的流失率和最大化客戶資產(chǎn)。商業(yè)銀行應把有限的資源投入到有利可圖的客戶上，客戶細分對于商業(yè)銀行有效開展客戶保持、增強盈利能力有著重要的意義。

2、然而，傳統(tǒng)的客戶細分是以客戶的統(tǒng)計學特征為依據(jù)的，不能夠揭示客戶內(nèi)在的價值，更不能全面地反映客戶關系的質(zhì)量。因此，傳統(tǒng)的客戶細分不可能為客戶保持和資源優(yōu)化配置提供科學的依據(jù)?；诖耍疚膹难芯靠蛻艚K身價值和客戶行為入手，提出了基于客戶終身價值(CLV)與客戶行為的商業(yè)銀行客戶細分方法，主要完成了以下研究工作： 1.在研究客戶終身價值理論的基礎上，將客戶終身價值(CLV)分解為客戶當前價值(CCV)與客戶預期價值(CFV)，并得到

3、以上兩個變量的具體測算方法； 2.在研究客戶行為的基礎上，以消費時間間隔(R)、消費頻率(F)、消費金額(M)作為細分變量，得到了RFM客戶細分模型； 3.應用客戶終身價值和RFM模式作為細分工具，對商業(yè)銀行的客戶進行了細分，并提出相應的客戶保持策略。 本文提出的客戶細分方法既可以動態(tài)地區(qū)分客戶的價值，又可以全面地反映客戶關系的質(zhì)量，可以作為客戶關系管理的有效工具，為商業(yè)銀行選擇客戶保持策略和資源配置方案提供科學