基于客戶終身價值和忠誠度的移動通信業(yè)客戶細分模型研究.pdf

1、我國移動通信市場經(jīng)歷了客戶數(shù)量高速膨脹的發(fā)展階段，目前新客戶增加放緩，增量市場趨于飽和。但市場競爭卻日益激烈，客戶流失率居高不下，競爭態(tài)勢已由獲取新客戶的“增量”競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楸３脂F(xiàn)有客戶、誘發(fā)現(xiàn)有客戶的新業(yè)務和吸引對手客戶的“存量”競爭。因此，研究如何進行客戶細分已成為當前移動通信企業(yè)的迫切要求。通過對客戶進行細分，可以劃分相似消費群體，了解不同客戶群體的消費特性，針對不同的客戶群實施差異化營銷，從而可以有效延長客戶在網(wǎng)時間，降低客戶流失

2、率。因此，客戶細分已經(jīng)成為移動通信企業(yè)市場營銷策略制定、品牌推薦系統(tǒng)、新套餐研發(fā)的基礎。 本文首先分析了我國移動通信業(yè)目前客戶細分現(xiàn)狀和存在的問題，綜述了客戶細分方法的研究現(xiàn)狀、客戶終身價值理論和客戶忠誠理論：其次針對移動運營商的客戶特點，在考慮到客戶的過去利潤貢獻、未來收益和客戶流失率的情況下，構(gòu)建了移動通信業(yè)的客戶價值預測模型，提出了一個基于客戶當前價值、客戶潛在價值和客戶忠誠度的三維移動客戶細分模型，并給出了根據(jù)客戶細分結(jié)