基于TCM的商業(yè)銀行客戶服務(wù)研究.pdf

1、該文從客戶服務(wù)的理論研究入手,在第一章對(duì)客戶服務(wù)的基本內(nèi)容及其有關(guān)的理論和最新應(yīng)用作了研究,并提出客戶服務(wù)戰(zhàn)略是銀行業(yè)的必然選擇.然而,像絕大部分企業(yè)一樣,銀行在加強(qiáng)客戶服務(wù),開展客戶關(guān)系管理的時(shí)候,忽略了對(duì)客戶服務(wù)成本的研究,因此,該文的第二章從經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)變?nèi)胧?說明了客戶服務(wù)成本管理的必要性,并進(jìn)而引入全面成本管理理論作為客戶服務(wù)成本管理的基本理論依據(jù).在此基礎(chǔ)上,作者在第三章,運(yùn)用作業(yè)成本法進(jìn)行了銀行客戶盈利性分析的研究,并試圖通

2、過對(duì)一個(gè)案例的研究建立銀行客戶盈利性計(jì)算和分析的系統(tǒng)模型.在該文的第四章,對(duì)客戶服務(wù)的制度基礎(chǔ)進(jìn)行了研究,認(rèn)為客戶經(jīng)理制是客戶服務(wù)的制度保障.在該章的研究中除了對(duì)客戶經(jīng)理制的建立、客戶經(jīng)理的管理進(jìn)行了論述外,還把全面成本管理引入到客戶經(jīng)理制的管理中,并對(duì)全面成本管理的客戶經(jīng)理制管理中的作用進(jìn)行了研究.在該文的第五章,對(duì)客戶服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)進(jìn)行了研究,在該章對(duì)銀行自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了初步的系統(tǒng)研究,并對(duì)其組成部分：自動(dòng)柜員系統(tǒng)、銷售終端