互聯(lián)網(wǎng)金融視角下商業(yè)銀行個人客戶滿意度研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)金融的興起對銀行業(yè)產(chǎn)生了全方位的沖擊，其中對商業(yè)銀行個人客戶的影響是一個重要方面，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺不僅具有參與的廣泛性，而且參與人數(shù)正在進一步的擴展，他們的需求從某種程度上代表了未來銀行產(chǎn)品與服務的發(fā)展方向，因此對這部分客戶群體滿意度的研究顯得尤為必要。
　　本文在對國內外學者關于互聯(lián)網(wǎng)金融、客戶滿意度理論以及QFD模型在各行各業(yè)的實證研究進行分析和總結，并通過對互聯(lián)網(wǎng)金融的參與者（指支付寶、財付通、P2P等平臺使用者）在商業(yè)

2、個人銀行客戶產(chǎn)品與服務方面的體驗進行問卷調查搜集客戶滿意度的資料，結合 SERVQUAL量表的評價方法以及其它經(jīng)典的客戶滿意度模型，構建互聯(lián)網(wǎng)金融視角下商業(yè)銀行個人客戶滿意度評價指標體系，通過分析不同權重計算方法的優(yōu)缺點，選擇了最適合本文研究的權重確定方法來計算個人客戶滿意度相關指標的權重，并通過描述性統(tǒng)計、信度和效度分析等對問卷調查客戶的基本特征、問卷調查的內容以及指標的合理性進行檢驗與分析，最后構建QFD模型并從中挖掘出互聯(lián)網(wǎng)金融視

3、角下客戶滿意度的因素，通過所建模型計算所選擇工商銀行的客戶滿意度。通過分析不同客戶群體滿意度，我們發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融視角下長沙市工商銀行個人客戶滿意度處于較低水平，并且呈現(xiàn)出這樣的特點：收入層次較高的客戶群體對商業(yè)銀行滿意度低于收入層次較低的客戶群體，年齡較小區(qū)間的客戶群體對商業(yè)銀行滿意度低于年齡較大群體的客戶群體，學歷較高的群體對商業(yè)銀行滿意度低于學歷層次較低的群體。通過對不同群體客戶滿意度的研究與分析，構建銀行產(chǎn)品與服務技術措施質量屋。