N地鐵公司服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)與提升對(duì)策研究.pdf

1、在服務(wù)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的西方如美、英等國(guó)家中,75％的財(cái)富和85%的就業(yè)機(jī)會(huì)由服務(wù)業(yè)所創(chuàng)造提供,在這些發(fā)達(dá)國(guó)家中,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,企業(yè)要想生存發(fā)展不斷壯大并最終脫穎而出,企業(yè)必須以顧客需求為導(dǎo)向,并滿足不同客戶的不同需要。雖然如此,但服務(wù)業(yè)整體的管理質(zhì)量和管理水平仍然落后于制造業(yè),在中國(guó),這個(gè)現(xiàn)象更為普遍和嚴(yán)重,尤以國(guó)有企業(yè)為甚。N地鐵公司作為一家具有國(guó)資背景的城市軌道交通企業(yè),雖然不會(huì)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),也不會(huì)面臨市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),但領(lǐng)導(dǎo)層決定改

2、變目前行業(yè)中給人留下服務(wù)質(zhì)量低下的印象,力爭(zhēng)通過服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)、滿意度調(diào)查等工作方式方法提高公司的服務(wù)質(zhì)量和水平,從而使自身成為軌道交通行業(yè)的領(lǐng)先者。
　　N地鐵公司處于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的長(zhǎng)三角地區(qū),該區(qū)域內(nèi)的上海、南京、杭州、蘇州、無(wú)錫、寧波等大中城市的地鐵公司都已先后投入運(yùn)營(yíng),各家公司都為了能夠打造自己的品牌而開展了一系列的提升品牌工作,這些公司已經(jīng)開始意識(shí)到服務(wù)工作的提升不僅關(guān)系到企業(yè)形象,同時(shí)也影響著企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。因此,分析N地鐵公

3、司現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng),找出可改善之處,提出對(duì)N地鐵公司服務(wù)提升的相應(yīng)對(duì)策,對(duì)該企業(yè)今后的持續(xù)發(fā)展等方面具有重要實(shí)踐價(jià)值。同時(shí),以N地鐵公司為案例的探索性研究對(duì)提升我國(guó)城市軌道交通行業(yè)及各地鐵公司的服務(wù)質(zhì)量、水平等方面具有一定的參考價(jià)值。
　　本文以N地鐵公司為案例,在研究和借鑒相關(guān)理論、經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上,分析了公司服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的外部環(huán)境和內(nèi)部條件,從管理、服務(wù)營(yíng)銷、客戶滿意度等方面進(jìn)行了討論。并通過對(duì)現(xiàn)有N地鐵公司日常服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)進(jìn)