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文檔簡介
1、在全球信息化的浪潮下,IT外包服務越來越受到行業(yè)的重視;尤其進入21世紀以后,整個行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展;近幾年,國內的IT外包服務市場也迅速擴張,眾多國內外知名IT企業(yè)都加入到了IT服務提供的行列。
目前,隨著市場經濟的規(guī)模不斷成長,很多有核心競爭力的企業(yè)為降低非核心業(yè)務成本、提高整體競爭力、使得整個市場的外包需求持續(xù)地增長。本文就是以中國的電信外包服務環(huán)境作為研究背景,以蘇州電信運維外包商蘇州工業(yè)園區(qū)迪銳信信息科技有限責任公司(
2、以下簡稱Drision)作為案例,說明IT服務外包商為增強企業(yè)競爭力,提高客戶感知,不斷采取有效措施來提升IT服務質量的應用研究。
Drision公司借助服務成熟度理論評估公司實際情況,發(fā)現了客戶感知、流程建設、人力資源管理、服務文化等方面需要進行改進。通過對ISO20000和信息技術基礎架構庫理論的研究,建立了適應企業(yè)的IT服務管理流程及相關管理規(guī)范及指南。同時,為了提升客戶滿意度,研究了服務質量的相關理論,確定了提高客戶滿
3、意度的IT服務質量管理體系指標,并對指標體系進行了定量評價,對提高客戶感知的重要指標做了持續(xù)改進。并將有關質量管理手法和質量文化進行引進,提高了運維管理中各活動的效率和質量。本文的創(chuàng)新點在于能夠將很多質量管理手段應用于服務企業(yè)的質量管理當中;同時,從IT服務方面提出了人力資源管理優(yōu)化的一系列方案,包括績效管理、人才培養(yǎng)等。并通過對服務價值鏈理論的研究建立了服務文化。通過大量的理論與實踐相結合,公司IT運維服務質量有了明顯的提升,最終獲得
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