基于IPA的服務質(zhì)量測評及提升策略研究.pdf

1、隨著服務經(jīng)濟的興起與發(fā)展，服務業(yè)在國民經(jīng)濟和社會生活中的重要地位日益凸現(xiàn)。服務質(zhì)量已成為服務型組織或服務型企業(yè)核心競爭力的重要標志，服務質(zhì)量問題也越來越引起人們的廣泛關注，探索如何對服務質(zhì)量進行有效的測評，如何提高服務質(zhì)量對于企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義，因此，對服務質(zhì)量的測評及提升的研究具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
　　本文在總結與分析國內(nèi)外關于服務質(zhì)量測評的研究現(xiàn)狀與發(fā)展的基礎上，按照“識別服務質(zhì)量的關鍵維度與構建測評指標體系—測評

2、服務質(zhì)量—給出提升策略”的總體研究架構，對服務質(zhì)量進行了較為系統(tǒng)的研究。其研究目的和意義在于:在理論與方法研究層面，給出服務質(zhì)量維度的篩選與關鍵維度的識別方法和基于IPA(Importance Performance Analysis)的服務質(zhì)量測評方法，并在此基礎上，基于測評結果給出服務質(zhì)量的提升策略，豐富或完善關于服務質(zhì)量測評的研究;在應用研究層面，將提出的服務質(zhì)量測評方法應用于一個旅游公司，驗證本文給出方法的有效性和實用性。

3、>　　本文主要完成了以下四個方而的研究工作:
　　(1)識別了服務質(zhì)量的關鍵維度以及構建了服務質(zhì)量測評指標體系。在文獻綜述的基礎上，首先確定了影響服務質(zhì)量的維度與指標，然后通過專家調(diào)查法，篩選出了關鍵維度，并進一步構建了服務質(zhì)量測評指標體系。
　　(2)提出了基于IPA的服務質(zhì)量測評方法。針對構建的服務質(zhì)量測評指標體系，給出了一種符合問題要求和特點的測評方法。首先，通過調(diào)查問卷獲取顧客針對各指標的評價信息，并對三角模糊數(shù)形式

4、的評價信息進行處理。然后考慮到在服務質(zhì)量測評中指標的重要性與其績效之間的相關性，通過構建BP神經(jīng)網(wǎng)絡來獲得各指標的權重。進一步，依據(jù)得到的指標權重和顧客對指標評價信息，構建服務質(zhì)量測評的IPA模型，并基于構建的IPA模型對服務質(zhì)量測評結果進行分析。
　　(3)給出了有針對性的服務質(zhì)量提升策略?；诜召|(zhì)量的測評結果，通過IPA模型的判斷和分析，給出了測評結果位于IPA模型中不同象限的針對性改進策略，從而為服務企業(yè)服務質(zhì)量的提升提供