滴滴出行公司提升其服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)約車(chē)近五年來(lái)在我國(guó)各地蓬勃興起，由于中國(guó)這些年來(lái)一直處于城鎮(zhèn)化進(jìn)程中，人口不斷增長(zhǎng)，出行需求也日益增長(zhǎng)，而“打車(chē)難”是當(dāng)今我國(guó)交通業(yè)的一大難題，專(zhuān)車(chē)平臺(tái)作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新生事物的代表，在很大程度上緩解了由于信息不對(duì)稱(chēng)而導(dǎo)致的打車(chē)難現(xiàn)象，網(wǎng)約車(chē)的出現(xiàn)很快得到了市場(chǎng)上的廣大認(rèn)可。
　　本文首先通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行分析。論文開(kāi)始前，將設(shè)計(jì)兩套問(wèn)卷，分別針對(duì)滴滴平臺(tái)司機(jī)以及廣大市民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，整理收集廣大乘客和司機(jī)對(duì)滴

2、滴出行服務(wù)的意見(jiàn)和建議，結(jié)合問(wèn)卷數(shù)據(jù)來(lái)展開(kāi)量化的分析。同時(shí)挑選部分滴滴司機(jī)以及不同年齡段的乘客進(jìn)行訪(fǎng)談，主要是為了補(bǔ)充調(diào)查問(wèn)卷中無(wú)法書(shū)面捕捉的信息。本文也將采用對(duì)比法，選取神州專(zhuān)車(chē)作為對(duì)比案例，對(duì)比兩家公司的價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、產(chǎn)品的異同，分析其經(jīng)營(yíng)策略的不同之處，并用4P理論進(jìn)行分析。在進(jìn)行調(diào)查、對(duì)比、訪(fǎng)談以及對(duì)滴滴出行面臨的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析后，以策略目標(biāo)-策略選擇-策略實(shí)施-策略保障的思路對(duì)滴滴出行服務(wù)質(zhì)量的提升進(jìn)行分析并給予指導(dǎo)。

3、
　　通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)，乘客相對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)，對(duì)平臺(tái)的滿(mǎn)意度較高，但對(duì)線(xiàn)下司機(jī)提供的服務(wù)褒貶不一，且乘客屬于價(jià)格敏感型，很多消費(fèi)者只有在促銷(xiāo)打折時(shí)才會(huì)使用滴滴叫車(chē);從司機(jī)端發(fā)現(xiàn)，80％的司機(jī)為兼職司機(jī)，跑滴滴只是掙取外快的方式之一，且司機(jī)對(duì)于平臺(tái)的滿(mǎn)意度較低，特別是對(duì)軟件的定位、導(dǎo)航功能、訂單量、獎(jiǎng)勵(lì)制度、投訴機(jī)制、存在諸多意見(jiàn)。
　　通過(guò)4P理論分析，滴滴在其產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)方面仍有很大改進(jìn)的空間，產(chǎn)品創(chuàng)新力不足，乘客價(jià)格敏

4、感，打折活動(dòng)減少后，乘客滿(mǎn)意度降低，促銷(xiāo)手段單一，營(yíng)銷(xiāo)成本過(guò)高等都是滴滴目前所面臨的問(wèn)題。
　　在通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、市場(chǎng)訪(fǎng)談、內(nèi)外部環(huán)境分析后，論文從滴滴專(zhuān)車(chē)平臺(tái)的愿景出發(fā)，在現(xiàn)有的服務(wù)基礎(chǔ)上，提出了較為完整的服務(wù)質(zhì)量提升規(guī)劃。從提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、選擇市場(chǎng)合作、提高成本控制能力、提高產(chǎn)品的差異化和集中化入手，提出了提高技術(shù)水平、豐富產(chǎn)品種類(lèi)和創(chuàng)新性、提升管理水平、后續(xù)服務(wù)水平、加強(qiáng)監(jiān)督等手段來(lái)提高其服務(wù)質(zhì)量。并在資金投入、人力資源、