義烏W酒店顧客忠誠提升策略研究.pdf

1、隨著全球一體化發(fā)展，中國市場逐步對外開放，外資酒店“大舉入侵”，我國酒店業(yè)市場競爭日益激烈。營銷學中著名的“20/80定律”指出企業(yè)80％的利潤來自于20％的忠誠顧客。面對激烈的市場競爭，我國本土酒店想要在激烈的全球酒店競爭市場中取勝，顧客忠誠成了一個迫在眉睫需要解決的重要現(xiàn)實課題。這就要求酒店以顧客為中心，不斷提升顧客滿意，與現(xiàn)有顧客建立長期穩(wěn)定關系，并盡可能增加顧客轉換成本，進而提升酒店顧客忠誠，形成核心競爭力。本研究以義烏W酒店顧

2、客為研究對象，在問卷調查的基礎上分析W酒店顧客忠誠現(xiàn)狀;并采用單因素方差分析、相關分析和回歸分析等統(tǒng)計分析方法，驗證了顧客滿意、關系信任和轉換成本三個影響因素對W酒店顧客忠誠的影響效應，最后有針對性地提出W酒店顧客忠誠提升策略。
　　本文主要分為五個章節(jié):第一章緒論，闡述選題背景、研究意義、內容和方法、技術路線和論文框架安排。第二章相關理論文獻綜述，系統(tǒng)深入地回顧和總結顧客忠誠的國內外相關研究文獻，就顧客忠誠的涵義、分類、測量及影

3、響因素等逐一展開述評，為后續(xù)研究奠定基礎。第三章研究設計與方法，本章試圖對義烏W酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及顧客忠誠影響因素進行分析，基于文獻和以往相關研究結論提出顧客滿意、關系信任和轉換成本三個影響因素與W酒店顧客忠誠之間的假設關系;根據(jù)研究需要收集、修訂相關量表，最終形成調查問卷并予以實施，并詳細闡釋本研究所涉及的數(shù)據(jù)分析方法。第四章數(shù)據(jù)分析與假設檢驗，本章基于大樣本調研數(shù)據(jù)結果，分析義烏W酒店顧客忠誠的現(xiàn)狀，并采用恰當?shù)慕y(tǒng)計分析方法，對顧客滿

4、意、關系信任和轉換成本這三個影響因素是否確實影響義烏W酒店顧客忠誠進行驗證。第五章研究結論與展望，本章首先梳理、匯總主要的研究結論;其次，基于研究結論提出了若干管理借鑒與啟示;最后指出本文的研究不足及未來展望。
　　本文的研究創(chuàng)新在于:第一，研究對象創(chuàng)新，對義烏W酒店顧客忠誠展開研究。雖然國內外都有大量關于顧客忠誠的研究，但具體對酒店行業(yè)顧客忠誠的關注甚少。本研究將在已有的顧客忠誠研究的理論基礎上，對W酒店的顧客忠誠進行研究。第二