基于CLV和顧客忠誠的酒店顧客細(xì)分及保持研究.pdf

1、隨著以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略被以顧客為中心，以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代，贏得顧客，保持與顧客間良好的互動關(guān)系對服務(wù)業(yè)就顯得尤為重要。依據(jù)帕累托原理，20％的顧客創(chuàng)造了80％的利潤，即優(yōu)質(zhì)顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)極大。而如何識別優(yōu)質(zhì)顧客，采用何種方式來保持優(yōu)質(zhì)顧客無疑成為顧客關(guān)系管理的又一課題。 我國內(nèi)資酒店的現(xiàn)狀是整體規(guī)模大但綜合盈利能力低，究其根本原因是管理理念與方法落后，在顧客管理方面與外資酒店存在較大差距。酒店作為典型的服務(wù)

2、型企業(yè)，應(yīng)把提供給顧客最好服務(wù)，贏得忠誠顧客視為酒店生存發(fā)展的準(zhǔn)則。因此酒店有必要科學(xué)細(xì)分顧客，更合理地分配有限資源并針對不同層次顧客采取針對性的營銷手段使他們更滿意、更忠誠?；谝陨峡紤]，本研究的目的就是提出一個能夠指導(dǎo)酒店實(shí)際工作的顧客細(xì)分模型，以期為酒店的顧客關(guān)系管理，為酒店更有效地保持顧客提供創(chuàng)新性建議。文章主要由以下五部分構(gòu)成： 第一部分，導(dǎo)論。闡釋酒店顧客細(xì)分與保持的研究背景及顧客細(xì)分的國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，站在顧客和企業(yè)

3、相結(jié)合的細(xì)分角度，提出基于顧客生命周期價值和顧客忠誠的細(xì)分方法。最后提出本文的研究思路、研究框架和創(chuàng)新點(diǎn)。 第二部分，顧客生命周期價值研究。計算顧客生命周期價值是顧客細(xì)分的基礎(chǔ)，本章介紹顧客生命周期價值理論，包括顧客生命周期、顧客生命周期價值的概念，顧客生命周期原有計算模型。在此基礎(chǔ)上，提出修正模型，通過測算顧客當(dāng)前價值和未來價值為顧客細(xì)分提供依據(jù)。 第三部分，顧客忠誠研究。顧客忠誠理論包括顧客忠誠的概念，影響顧客忠誠的

4、因素，根據(jù)行為維度和態(tài)度維度對顧客的分類以及顧客忠誠對酒店的意義。 第四部分，酒店顧客細(xì)分模型建立及顧客保持研究。這部分是本文研究的重點(diǎn)，提出了酒店顧客細(xì)分模型，明確不同類型的顧客對酒店利潤貢獻(xiàn)不同，應(yīng)采取不同的營銷手段來保持和發(fā)展不同類型顧客。在本章最后總結(jié)酒店對不同類型顧客的資金投入應(yīng)有不同。 第五部分，結(jié)束語?？偨Y(jié)本文提出的細(xì)分模型的理論依據(jù)、細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及酒店對不同層級顧客應(yīng)采取的保持手段。突出本文的創(chuàng)新店并展望了今